CHATBOT

인공지능 챗봇 트렌드 2021: 신규 채널로써의 도약

배경

챗봇은 그 동안 제작이 상대적으로 용이하고, 고객들이 빠르게 접할 수 있는 인공지능 기술이라는 이유로 굉장히 많은 피드백과 과정들을 거쳐왔습니다. 사실, 인공지능의 개념이 명확하지 않은 상태에서 알파고의 등장으로 수 많은 오해들을 받기도 했습니다. 앞서, 말씀 드린대로 챗봇은 약인공지능(자율학습기능은 없지만 정해진 기능을 자동화하여 비즈니스를 수행하는 인공지능)으로 확실하게 포지셔닝을 하고 있으며, 비즈니스 모델에 결합되는 과정을 겪고 있습니다.

강인공지능과 약인공지능 비교 (Referred by http://clomag.co.kr/article/2444)
강인공지능과 약인공지능 비교 (Referred by http://clomag.co.kr/article/2444)

인공지능 챗봇 트렌드 2021: 신규 채널로써의 도약


실수와 실험은 끝났다

대부분의 기업들이 챗봇 1세대들을 종료하거나 다음 세대로의 업그레이드를 준비하고 있습니다. 그들은 챗봇 도입 이후 수 많은 고객들의 부정적 피드백과 다양한 경험을 통하여 고객들이 정확하게 무엇을 원하는지, 그리고 챗봇을 어떻게 운영해야하는지 깨달았습니다. 정해진 답은 없습니다. 다만, 챗봇이 그들의 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있을지 이제 정확하게 인지했을 뿐입니다.

기업들의 입장에서 인공지능 챗봇 도입의 실수와 실험은 이제 끝났습니다. 본격적으로 고객과 기업에게 도움이 되는 효율적인 챗봇 서비스가 등장할 것입니다. (위 이미지)업그레이드 한 챗봇 기업들: 네이버 지식인 챗봇, KB나이스 챗봇, KT의 인공지능 챗봇 케이톡 3.0, 하나은행 AI챗봇 서비스 등


역할의 명확화

기업들은 인공지능 챗봇이 더 이상 만능이 아니라는 것을 깨달았습니다. 그리고, 이제는 그렇게 원하지도 않을 뿐더러 그렇게 되기까지 아직 시간이 많이 필요하다는 것을 인지했습니다. 하지만, 한 가지 확실하게 확인 한 것을 1세대 챗봇들의 데이터를 통하여 고객에게 필요한 서비스가 어떤 것인지 알게 되었다는 것입니다. 그래서 기업들은 인공지능 챗봇의 주요 역할인 24시간 365일 서비스 제공인 부분을 활용하여 고객이 기다리지 않고 제공 받을 수 있는 서비스들을 런칭하기 시작햇습니다.

즉, 인공지능 챗봇의 역할을 명확하게 함으로써 기업의 효율을 올리는 전략입니다. 고객들을 오래 기다리게 하는 서비스들을 챗봇으로 채널을 확장한다거나, 인기있는 서비스들을 확장하거나 하는 전략들을 다양하게 활용하고 있습니다.

점점 더 명확해지고 있는 인공지능 챗봇의 역할: 인공지능 챗봇은 만능이 아니다
점점 더 명확해지고 있는 인공지능 챗봇의 역할: 인공지능 챗봇은 만능이 아니다

투자의 시작

그럼에도 불구하고, 기업들은 아직까지 인공지능 챗봇을 어떤 물건이나 서비스 판매를 위한 공식 채널로 보고있지는 않은 것 같습니다. 여기서 공식 채널이라는 의미는 단순하게 고객들을 마주하는 채널이 아니라, 기업 입장에서 사업비를 구성하여 물건이나 서비스의 가격을 결정해서 거래할 수 있는 영업 혹은 사업(비즈니스) 채널을 의미합니다.

사실 이 부분은 굉장히 큰 의미를 부여해야 합니다. 아직까지 대부분의 기업들은 기존 인터넷 채널의 일부로써 사업비를 구성하거나 부가 채널로써 고려하는 경우가 많은 것 같습니다. 하지만, 이렇게 될 경우 인공지능 챗봇으로 고객들을 새롭게 유치하거나 고객들을 푸쉬하는 힘이 제한적일 수 밖에 없습니다. 아직 시작이 성숙 단계가 아니라는 점을 감안하면 자연스러운 현상이라고도 볼 수 있지만, 대부분의 기존 기업들은 보수적인 판단을 하고 있는 듯 합니다.

그러나, 인공지능 챗봇 시장에서는 이커머스 시장을 시작으로 하나의 신규 채널로써 본격적인 투자와 비즈니스를 하는 기업들이 생겨나기 시작했습니다. 물론 아직 적극적인 것은 아닙니다만, 분명 의미가 있습니다.

인공지능 챗봇을 가장 먼저 도입하여 하나의 신규채널로써 잘 운영하고 있는 인터파크의 톡집사
인공지능 챗봇을 가장 먼저 도입하여 하나의 신규채널로써 잘 운영하고 있는 인터파크의 톡집사
인공지능 챗봇이 향후에는 최저가와 쿠폰을 받급해주고 매력적인 채널로 등장할 것이다.
인공지능 챗봇이 향후에는 최저가와 쿠폰을 받급해주고 매력적인 채널로 등장할 것이다.

어디까지 갈지는 모른다

국내 대표적인 케이스는 인터파크의 톡집사 인공지능 챗봇인데, 다른 채널과 달리 챗봇에서 물건을 구매하면 할인쿠폰과 최저가를 아주 쉽게 안내하고 구매를 유도합니다. 실제 내부 비즈니스와 성과는 알기 어렵지만, 이러한 시도들은 분명 인공지능 챗봇 시장을 하나의 채널로써 인정하고 발전을 위한 큰 걸음이라고 생각합니다.

배달의민족의 경우에도 인공지능 기술을 활용하여 음식주문을 하기 위한 서비스를 런칭할 예정이라고 합니다. 이미 움직임은 크게 있습니다. 이러한 시도들이 아직 완전하게 성공했다거나 성공을 보장하지는 않습니다. 그러나, 확실한 것은 인공지능 기술에 대한 투자가 확실하게 이루어지고 있다는 점이고 유저들의 이용이 늘어나고 있다는 부분을 고려하면 투자에 대한 노력이 최소한 물거품이 되지는 않을 것 같다는 점입니다.

음식주문 인공지능을 제작중인 배달의민족 데이빗
음식주문 인공지능을 제작중인 배달의민족 데이빗

마치며

챗봇이 신규 채널로써 자리잡는 과정은 과거 인터넷이 등장하고 익스플로러가 등장해서 온라인 쇼핑이 처음 등장했을 때와 어떻게 보면 비슷하다고 볼 수 있습니다. 이러한 흐름을 보면 언젠가는 인공지능 챗봇 시대가 확실하게 온다라고 볼 수 있습니다. 하지만, 세부적인 방식과 프로세스 등은 아직 예상하기는 조심스럽습니다. 인공지능 챗봇 시장 성장을 위한 성장통은 이제 끝나가고 있습니다.


인공지능 챗봇 트렌드 2021: 신규 채널로써의 도약


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