챗봇 마케팅 사례(Case Study): 인터파크 톡집사
챗봇은 현재 4차 산업혁명을 통해서 새롭게 나타난 기술 혹은 채널입니다. 특히, 온라인 커머스 업계의 경우에는 점차 판매 상품 및 브랜드들이 늘어남에 따라, 트래픽들을 효과적으로 분산 시키고 고객들이 쉽게 물건을 찾을 수 있도록 하는 것이 큰 숙제 중 하나가 되었습니다. 이러한 숙제들을 해결하기 위해서 챗봇이 큰 도움을 주고 있습니다.
초반에 챗봇의 역할은 검색 기능과 다를게 없는 수준이었고, 데이터가 쌓여있지 않았기 때문에, 챗봇 서비스에 대한 홍보를 적극적으로 하지 않았습니다. 그러나, 최근에 챗봇의 데이터들이 축적되고 기술들이 발전되면서, 챗봇을 점진적으로 홍보하기 시작했습니다.
‘Talk Butler (Chatbot Service)’ on Main Page of Interpark
국내에서 가장 선도적으로 챗봇을 잘 사용해왔던 기업 서비스는 인터파크의 톡집사 챗봇 서비스입니다. 4년 이상 서비스를 유지 및 개선을 해오고 있고, 현재는 챗봇 서비스를 홈페이지 전면에 내세울 정도로 최적화된 서비스로 자리매김 하였습니다.
인터파크 톡집사 챗봇 서비스의 눈 여겨 볼 점은 물론 집사라는 컨셉을 사용한 것도 있지만, 최근에는 마케팅 요소로 활용되고 있다는 부분입니다. 챗봇은 신기술이기는 하지만 고객에게 베네핏을 주지 못하면 다른 채널과 다를 바가 없다라는 비판의 목소리도 있어왔습니다. 하지만, 인터파크는 얼마전부터 챗봇에만 적용되는 쿠폰들을 만들면서 고객들을 챗봇으로 유도하고 있습니다.
크게 3가지 포인트가 있습니다.
- 상품을 쉽게 찾게 해준다.
- 상품에 대한 문의를 즉각적으로 제공한다.
- 챗봇 전용 할인 쿠폰을 제공한다. (구매 유도 멘트 포함)
A Main Page of ‘Talk Butler (Chatbot Service)’ on Interpark Shopping
1. Please Make a Discount
2. Product Question
3. Product Recommendation
위의 3가지가 커머스의 챗봇들이 가져야 할 주요 항목이라고 생각합니다. 고객들이 결과적으로 챗봇 서비스 내에서 모든 것들을 할 수 있도록 하는 것입니다. 챗봇은 심지어 상품 구매에 대한 유도 멘트도 시기에 따라 제공합니다.
결과적으로 향후 커머스 산업 내에서의 챗봇은 결과적으로 구매를 적극적으로 유도하고 고객이 원하는 것들을 찾아주고 쿠폰을 제공함으로써 고객에게 최고의 만족을 주는 것이 궁극적인 목적이 아닐까 싶습니다. 인터파크의 사례가 최고의 사례는 아닐 수 있지만, 최소한 챗봇 전용 서비스를 제공했다는 부분에서는 지켜볼 만한 가치가 있다고 생각합니다.
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