챗봇 비즈니스 목적의 4가지 유형: 챗봇의 역할/목적성에 대한 고찰
개요
최근 수 많은 기업들이 인공지능 사업의 일환으로써 챗봇 서비스들을 런칭해오고 있습니다. 이미 실패하고 다시 재구축을 하는 기업들도 있고, 작게 시작해서 점진적으로 발전해오고 있는 기업들도 있습니다. 두 가지 방안에 대한 정답은 없습니다. 결과적으로 최적의 인공지능을 만들기 위한 과정으로써 챗봇을 사용하고 있습니다.
챗봇의 초기 단계에는 챗봇에 대한 비즈니스 목적성이 뚜렷하게 구별되지 않았었고, 막연하게 선점효과를 노린 기업들의 전략으로써 구축을 해왔었습니다. 그러나, 최근 대부분의 기업들이 챗봇을 보유하게 되면서 챗봇의 비즈니스 목적에 대한 구분점이 생겨나기 시작했습니다. 이러한 부분들에 대해서 간단하게 정리해보고자 합니다.
4 Chatbot Types by Chatbot Business Goal
개인 비서 챗봇
아마 향후 반드시 등장 할 것으로 예상되는 개인비서로써의 챗봇 입니다. 이미 구글 어시스턴트, 애플 시리, 삼성 빅스비가 개인 챗봇 비서 역할로써 활용되고 있습니다. 개인의 생활이나 일정 관리등을 해주는 것을 시작으로 점차 영역을 확대해 나가고 있습니다. 또한, 더 나아가서는 챗봇 혹은 로봇을 연결해주는 기능도 제공할 것으로 예상하고 있습니다.
최근에는 메신저 기업들이 자체 기술로 비서 개념의 챗봇들을 출시하려는 움직임을 보이고 있습니다. 이러한 흐름은 계속 지켜봐야할 주요 포인트라고 생각합니다.
사내 업무 지원 챗봇
큰 규모의 기업들이 조직 관리를 효율적으로 하고 업무 커뮤니케이션의 효율화를 위하여 의외로 많이 사용하고 있는 챗봇의 종류 입니다. 사내의 규정, 가이드, 업무 프로세스에 대하여 즉각적으로 안내해 줌으로써, 업무의 효율을 전반적으로 증진시키고 있습니다. 일부 기업에서는 고객 전용 챗봇 오픈의 리스크를 사전에 방지하기 위하여 이전 단계로써 활용하기도 합니다.
고객 서비스 챗봇 (간접 지원)
대부분 가장 많이 알려진 챗봇 종류 중에 하나입니다. 고객 응대를 위하 서비스 챗봇입니다. 다만, 챗봇의 역할은 단순 문의에 대한 안내와 빠른 정보 제공와 같이 단순한 업무로 제한됩니다. 고객의 요청에 의한 개인화 답변에 대해서는 한계점이 있지만, 정보 제공을 매우 쉽고 빠르게 한다는 부분은 장점 중 하나입니다.
대부분의 기업에서 챗봇 초기 단계로써 많이 활용하고 있고, 이러한 과정을 통하여 고객들이 질문한 데이터들을 쌓으면 다음 단계의 챗봇 혹은 인공지능 개발에 활용하게 됩니다. 또한, 비용이 많이 들어가지 않기 때문에 굳이 인공지능 혹은 고도화된 챗봇을 원하지 않는 중소기업의 경우 많이 사용하고 있습니다.
고객 서비스 챗봇 (직접 지원)
최근 가장 활발하게 개발되고 논의되고 있는 챗봇의 종류입니다. 고객의 개인화된 답변을 처리하고 결과적으로 챗봇 플랫폼 내에서 모든 서비스를 완료시킬 수 있는 챗봇입니다. 이러한 종류의 챗봇은 개발 방법 및 전략에 따라, 인공지능 기반일 수도 있고 아닐 수도 있습니다.
한 가지 확실한 것은 인공지능으로 가기 위한 핵심적인 단계라고 볼 수 있는 챗봇의 형태입니다. 결과적으로 사람이 처리하고 있는 업무들을 챗봇이 대체한다는 측면에서 대부분의 기업들이 이러한 형태의 챗봇들을 원하고 고민하고 있습니다.
Chatbot Business Goal which All People Must Consider
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마치며
현재까지 지켜봐 왔던 수 많은 챗봇들과 관련 정보들을 기반으로 챗봇의 목적성 및 역할에 대해서 4가지로 분류해보았습니다. 4가지에 대한 순서는 정답은 없습니다. 하지만, 확실한 것은 구축 혹은 고도화 과정에서 목적성에 대한 고민 없이 진행하는 것은 이제 더 이상 4차 산업 혁명 트렌드에 맞지 않다는 것입니다.
위의 정리된 4가지가 정답이 아닐 수 있지만 관련 업무 혹은 이 쪽 분야에서 커리어를 생각하고 계신다고 반드시 고민해봐야 할 부분입니다.
챗봇 비즈니스 목적의 4가지 유형: 챗봇의 역할/목적성에 대한 고찰
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