CHATBOT

챗봇(Chatbot)에 대한 간단한 정의

간단하게 정리해 본 챗봇 유형 및 정의

#챗봇이란?

‘채팅하는 로봇’, 즉, 채팅봇이라는 용어의 약자로써 최근 유행하는 4차 산업혁명 주요 기술 중 하나다.

챗봇은 크게 (1)대화형 챗봇, (2)시나리오 기반 챗봇 유형으로 나눌 수 있으며, 기존의 웹 기반의 홈페이지나 모바일 앱이 없이도 메신저 플랫폼을 활용하여 기존의 디지털 플랫폼의 역할을 대신 할 수 있는 신기술 영역이다. (물론, 웹 및 앱 기반의 챗봇도 많이 존재한다.)

향후 웹 기반의 서비스 및 모바일 어플리케이션 영역을 상당 부분 대체 할 것으로 예상하고 있다.

(1)대화형 챗봇:

말 그대로 대화가 가능한 챗봇이다.
유저가 문장으로 물어보면 답변(단어 혹은 문장)을 해주는 형태이다.
중요한 포인트는 선택하는 형태(객관식)가 아니라는 점만 기억하면 된다.

대표적으로 아이폰의 시리, 갤럭시의 빅스비 등이 있다.

<간단 예제>

  • Question: 넌 누구니?
  • Answer: 전 OOO에요. 어떤게 궁금하신가요?

(2)시나리오 기반 챗봇

궁극적으로는 목적에 맞춰 탈출구가 없도록 설계된 서비스 형태이다. (객관식, 트리형으로 불리기도 한다.)

가게에서 음식 주문할때를 생각하면 된다.

종업원을 불러야 되고 메뉴를 정해야 하고 수량을 정해야지만 음식 주문이 들어가서 서비스를 받을 수 있다는 부분을 되새겨보면 된다.

<간단 예제>

  • Question: 커피 주문이요
  • Answer: 어떤 커피요? 1번: 아메리카노 2번: 라떼 중 선택해주세요
  • Question: 1번
  • Answer: 몇 개를 원하십니까?
  • Question: 2개요
  • Answer: 더 필요하신 거 있으세요?
  • Question: 없어
  • Answer: 커피 주문이 완료되었습니다.

#어떤 챗봇 형태가 좋은가?

대표적으로 가장 많이 질문을 받는 케이스이다.
결론적으로 말하자면 정답은 없다.

각 비즈니스 및 서비스 속성마다 적절한 유형들이 있다.

다만, 챗봇을 시작하는 단계라면, 시나리오 기반에서 대화형으로 넘어가는 것을 추천한다.

물론 이 것도 추천하는 것이지 정답은 아니다.

시작하기 전에 우리가 어떤 서비스들을 가지고 있는지 분석해보자.
자세한 사항은 챗봇에 대해서 계속 발행하면서 공유하도록 하겠다.

#백과사전에 나오는 챗봇에 대한 정의

포털에서 나오는 챗봇에 대한 정의를 아래에 정리해보았다. (출처 기재)
큰 틀에서 보는 챗봇에 대한 정의는 출처가 어디든지 비슷해보인다.

(1)

사용자를 대화상대로 텍스트나 음성기반의 대화를 수행하는 소프트웨어로, 고객서비스나 정보수집 용도로 활용되고 있다

사용자를 대화상대로 텍스트나 음성기반의 대화를 수행하는 소프트웨어로, 고객서비스나 정보수집 용도로 활용되고 있다. 채터봇(Chatterbot)으로도 불리우며, 인공지능 비서(Artificial Assitance)와 혼용되어 사용되고 있다. 대표적으로는 구글 어시스턴트(Assistant), 애플 시리(Siri), 삼성 빅스비(Bixby) 등이 있다.      

출처: [네이버 지식백과] 챗봇 [Chat Bot] (시사경제용어사전, 2017. 11., 기획재정부)

(2)

정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템이다. 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 보험사, 은행, 음식 배달, 숙박 예약 등에서 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로 활용된다. 

챗봇의 원활한 대화를 위해서는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석 기술을 기반으로 기계가 음성·문자 등을 식별할 수 있는 패턴 인식 기술, 인간의 언어를 컴퓨터에 인식시켜 질의응답·번역 등에 활용하는 자연어 처리 기술, 컴퓨터가 정보를 이해하고 논리적으로 추론할 수 있는 시멘틱 웹 기술, 문자로 구성된 데이터에서 유용한 정보를 찾아내는 텍스트마이닝 기술, 대화 상대의 상황과 문맥을 파악하는 상황인식 컴퓨팅 기술 등이 필요하다.

챗봇을 도입하면 인력을 줄여 비용을 절감할 수 있고 소비자가 상담원을 기다리지 않고 장소와 시간에 관계없이 정보를 알 수 있다는 장점이 있다. 또 앱과 달리 설치 과정이 필요하지 않고 스마트폰 저장 용량을 차지하지도 않아 향후 앱들이 챗봇으로 교체될 것이라는 전망이 있다. 반면 챗봇의 등장으로 인간의 일자리가 줄어들 것이라는 우려도 있다.  

출처: [네이버 지식백과] 챗봇 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)

(3)

문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 컴퓨터 프로그램또는 인공 지능.

사람처럼 자연스러운 대화를 진행하기 위해 단어나 구(句)의 매칭만을 이용하는 단순한 챗봇부터 복잡하고 정교한 자연어 처리 기술을 적용한 챗봇까지 수준이 다양하다. 챗봇은 채터봇(chatterbot), 토크봇(talkbot) 등의 이름으로도 불린다.

초창기 웹 검색 엔진 중 하나인 라이코스(Lycos)의 개발자인 마이클 로렌 몰딘(Michael Loren Mauldin)이 1994년 미국의 전국 인공 지능 학술 대회(National Conference on Artificial Intelligence)에서 발표한 논문에 채터봇(ChatterBot)이라는 용어가 등장한 것이 최초로 알려져 있다. 1960년대에도 문자로 간단한 대화를 할 수 있는 수준의 소프트웨어가 있었는데, 대표적으로 엘리자(ELIZA)가 있다. 2000년대 초반에는 인터넷의 발달과 함께 대화형 메신저 형태의 챗봇이 다수 개발되었으며, 페이스북 메신저(Facebook Messenger)는 자연어 처리 기반 챗봇을 개발하는 데 필요한 소프트웨어 도구를 제공하고 있다.

챗봇은 전자상거래, 은행 등 다양한 분야에서 고객 지원이나 정보 습득과 같은 영역에 활용되고 있다. 대표적으로, 뱅크 오브 아메리카(Bank of America), 스타벅스(Starbucks)와 디즈니(Disney) 같은 기업은 주문 및 고객 응대에 챗봇을 이용하고 있다.      

출처: [네이버 지식백과] 챗봇 [Chatbot] (IT용어사전, 한국정보통신기술협회)

(4)

기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다.

페이스북의 페이스북 메신저, 텐센트의 위젯, 텔레그램의 텔레그래, 킥의 봇숍, 슬랙사의 슬랙, 네이버웍스모바일의 운앱, 이스트소프트의 팀업 등이 이에 해당된다.

기업 입장에서 챗봇을 도입하며 인건비를 아끼고 업무시간에 상관없이 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 개인정보 유출 등 부작용의 발생 가능성도 존재한다. 

챗봇은 크게 인공지능형과 시나리오형으로 나뉜다. 
시나리오형은 미리 정해 놓은 단어에 따라 정해진 답을 내놓기 때문에 보안 위험이 그리 크지 않다. 
인공지능형 챗봇은 복잡한 질문에도 응답할 수 있고 자기학습도 가능하다. 하지만 이용자의 입력 단어에 의도치 않게 행동해 개인정보 유출, 피싱, 해킹 같은 보안 위협에 취약한 것으로 평가된다.  

출처: [네이버 지식백과] 챗봇 [chatter robot] (한경 경제용어사전)

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