챗봇(Chatbot)은 잘 살고 있는걸까?
현재 국내 챗봇 시장의 분위기 및 이유에 대해서 설명하고자 한다.
Prologue
‘챗봇(Chatbot)’은 잘 살고 있는걸까?
이 질문을 지금하는 이유는 무엇일까?
챗봇이 국내 시장에 도입된지 만으로 약 3년 째,
아직 대중들의 체감이나 반응이 좋다고 생각하기 힘들다.
생각보다 아직도 갈 길이 먼 듯하다.
Key Point: Recognition Gap (인지 차이)
사실, 시작부터 단추가 잘못 끼워진 느낌이 있다.
바로 그것은 용어에 대한 인지차이이다.
챗봇이라는 용어가 쓰이게 된 계기는 사실 구글 알파고를 통해 갑자기 붐처럼 일어난 ‘인공지능’이라는 단어 때문이다. ‘인공지능(A.I: Artificial Intelligence)’와 ‘챗봇(Chatbot)’은 명확하게 다르다.
기본적으로 인공지능이 더 상위개념이고 인공지능이라는 수단을 가장 외적으로 잘 표현할 수 있는 수단이 챗봇이다.
이런 인지차이는 왜 오는 것인까?
솔직한 견해를 밝히고자 한다.
Key Point: 준비미흡
대부분의 국내 기업들은 구글 알파고 프로젝트 이후에 인공지능이라는 단어와 키워드, 그리고 관련 산업/서비스에 대한 갑작스런 등장을 준비하지 않았다.
이것저것 알아보는 단계가 갑작스럽게 시작되었고,
이러한 분위기들 속에서 기존에 작게 유지되고 있었던 챗봇 업체들이 인공지능이라는 매력 있는 키워드와 함께 기업들에게 솔루션 및 서비스를 빠르게 제공하기 시작했다.
이 과정에서 대부분의 기업들이 뒤늦게 인공지능과 챗봇의 차이를 인지하기 시작했고, 실수들을 하게 된다.
기본적으로 준비가 안된 상태로 서비스 및 솔루션들을 도입하게 되었고,
이러한 과정속에서 업체에게 일임하는 경우가 생겼다.
원하는 것들을 이상적으로 구현해주지 못했고,
이러한 실망감을 통해서 업체와 충돌이 생기는 경우가 많아지게 되었다.
Key Point: 무리한 홍보 (잘못된 홍보?!)
어떻게 보면, 위의 내용과 연결된 중요한 부분이다.
용어 정리가 안된 상태로 서비스가 오픈 되다 보니 보도자료 및 매체에 홍보 할 때,
기업들이 너도나도 먼저 ‘인공지능’이라는 단어를 선택하여
대외적으로 ‘이게 인공지능이다’ 라고 대중에게 알리게 된 것이다.
사실, 경쟁우위를 점하기 위한 마케팅 목적도 있다.
이러한 경쟁은 기업별로 더 심해지면서,
챗봇과 인공지능에 대한 경계가 없는 것처럼 보여지게 했다.
더 큰 문제는 그 다음에 있다.
Key Point: 고객들의 실망
이는 즉시,
고객들이 기업들이 제공하는 챗봇 서비스에 대한 실망감으로 이어졌고,
챗봇 뿐만 아니라, 인공지능 산업에 대해서도 부정적인 분위기로 연결되었다.
이러한 분위기를 즉각 감지한 몇몇 기업들은
솔루션을 교체하거나 서비스를 중단하기도 했다.
Result:
그래서, 챗봇(Chatbot)은 지금 잘 살고 있는 걸까?
” 결과적으로 그렇다. “
우선 아래 이미지를 설명할 필요가 있다.
아래 이미지는 미국의 유명 컨설팅 회사 Gartner가 발표하는 Hype Cycle(과대 광고 주기)이다.
요약하자면,
신규 기술 및 트렌드가 나오게 될 경우,
- 1. 대중의 관심이 폭발적으로 증가하고,
- 2. 도입에 대한 기대와 함께 서비스가 우후죽순 생겨나기 시작하고,
- 3. 기술에 대한 실망감과 환멸 단계를 거쳐서,
- 4. 실제 Biz 케이스가 나오고 성공 사례가 나오고,
- 5. 결과적으로 이 기술이 사회적으로 자리매김한다는 의미이다.
지금 챗봇은 3~4단계에 진입하고 있는것 뿐 이다.
다만, 개인적으로 아쉬운 부분은 이미 해외의 경우 우리보다 앞서서 4~5단계에 진입하고 있는데, 국내의 경우 이런 속도가 상대적으로 느리다는 것이다.
이 부분은 기업의 적극적인 투자와 관련이 있다고 생각한다. 아쉽긴 하지만, 부족한 것은 아니다.
챗봇은 분명 ‘인공지능’의 기술들과 결합하여, 대중적인 기술 및 서비스로 자리매김 할 것이다.
이 부분을 다루면서 느낀 점은
챗봇은 결과적으로 잘 살고 있지만,
우리가 챗봇이 아닌 다른 새로운 기술이 등장하게 되더라도,
‘위와 같은 실수를 하지 않을까?’ 라고 되물었을 때, ‘아니다’라고 얘기할 수 있을 것 같다는 것이다.
이것은 우리가 이전에 스마트폰 등장 초기를 생각해보면 느낄 수 있다.
그때도 분명 위와 다른 이유이지만 똑같은 과정을 겪었다.
방법 및 단계 별 시기가 다를 뿐이다. ‘챗봇’은 분명 ‘인공지능’이라는 키워드와 결합하여, 진정한 전성기를 맞이할 것이라고 생각한다.
Epilogue
“챗봇은 잘 살고있지만,
향후에는 또 다른 의미로 ‘잘’ 살고 있을 것이다. “
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