배경
최근 사회적 거리두기 2단계와 3단계 발표를 검토 중임에 따라, 결과적으로 코로나의 재유행이 도래하고 있습니다. 이는 기업의 비즈니스 환경에 엄청난 변화를 더 빠르게 가져오고 있고, 특히 온라인과 디지털 영역은 혁신에 가까운 변화들이 이루어지고 있습니다. 몇몇 기업들의 경우에는 이미 온라인과 디지털 채널들을 부가채널이 아닌 주요 채널로써 전환하는 작업들을 하고 있습니다. 이 중에서 특히 챗봇의 역할은 다른 어느 채널들보다 빠르게 성장하고 있다고 볼 수 있습니다.
이미 기존의 웹 혹은 앱 기반의 플랫폼들은 여전히 팽창하고 있지만 한계가 명확하고, 사용층이 젊은 층들로 정해져 있습니다. 하지만 챗봇의 경우 상호 작용이 가능하고, 일부 인공지능 챗봇의 경우 대화가 가능하기 때문에 사용 연령층을 넓힌다는 측면에서 최근 비즈니스를 확장하는데에 긍정적인 요소로 자리매김 하고 있습니다.
또한, 온라인 비즈니스와 디지털 도구의 활용이 우리 생활에 일상적인 부분이 되면서 챗봇의 역할이 매우 강조될 수 밖에 없는 상황이라고 볼 수 있습니다.
펜데믹 재유행과 챗봇의 역할 변화
현황
많은 언론에서 언급했지만 코로나 팬데믹 사태로 인하여, 온라인 거래량이 작년대비 증가하였습니다. 국내의 경우에는 온라인 사용량이 다른 국가들에 비해 좋은 편이기 때문에 엄청난 상승이라고 보기는 어렵지만 그동안 상승해온 폭에 비하면 엄청난 성장이라고 할 수 있습니다.
특히 이 중에서 두드러진 성장은 과거에 “이런 것도 온라인으로 구매 해야되나??” 라고 했던 식품항목입니다. 대부분 온라인에서 구매가 어렵다고 하는 것까지 모두 가능해져야 하는 상황이 오면서 식품쪽 성장은 굉장히 빠르게 올라오고 있습니다.
챗봇의 주요 역할 변화
이미 온라인 시장은 포화 상태에서 최대한으로 성장해오고 있지만, 앞서 언급한대로 이는 젊은 층, 즉, 기존에 자주 잘 이용할 수 있는 연령층의 최대 성장이라고 볼 수 있습니다. 아직까지 장년층과 노년층의 경우 익숙하지 않습니다.
이를 해결하기 위하여 인공지능 챗봇의 역할이 중요해지고 있는 상황입니다. 챗봇의 경우 기존 온라인 채널들과 달리 상호작용이 가능하고 친절하게 안내가 가능합니다. 그리고, 몇몇 기업의 경우에는 챗봇에서 해결해주지 못할경우 채팅상담까지 지원을 하고 있습니다. 이러한 변화들은 굉장히 중요합니다.
실제로 몇몇 챗봇 프로젝트 이후의 통계들을 분석해보면 Bounce Rate(이탈율)의 경우, 장년층과 노년층이 젊은층에 비해 굉장히 낮았습니다. 이는 챗봇의 상호작용을 신뢰하고 잘 따라온다는 해석으로 볼 수 있습니다. 즉, 챗봇이 향후 온라인 시장의 파이를 키우는 결정적인 역할을 할 수 있다는 주요 인사이트라고 할 수 있습니다.
상업
상업적인 부분은 위에서도 보았겠지만, 온라인 구매 시장의 잠재력을 최대화하여 모든 사람들이 오프라인에서 하는 모든 구매 활동을 온라인에서 할 수 있게 한다는 부분이 핵심이라고 할 수 있습니다. 챗봇이 이러한 흐름에 결정적인 역할을 해야 할 것입니다. 특히, 디지털 도구에 취약한 중장년층과 노년층에 도움이 되는 방향으로 해야 할 것입니다.
비상업
비상업적인 부분은 의료나 복지 혜택을 오프라인으로 지원 받아야 하는 부분에 대한 것인데, 인공지능 챗봇을 통하여 취약한 계층에 도움을 줄 수 있습니다. 아직 상당 부분의 비즈니스가 상업적인 부분에 포커스 되어 있는데, 최근 정부 정책으로 인하여 향후 굉장히 큰 성장을 예고 하고 있는 영역이라고 볼 수 있습니다.
마치며
전세계적으로 디지털 도구의 혁신과 온라인 채널의 팽창은 굉장히 빠르게 진행되고 있습니다. 코로나 사태의 재유행으로 이러한 인식과 인프라 구축에 대한 부분은 의무적인 과제로 모든 기업에 떨어져 있습니다. 내년 혹은 내후년인 2022년까지 인공지능과 챗봇을 기반으로한 혁신적이고 편리한 서비스들이 등장할 것으로 보이고, 이는 시장의 흐름을 굉장히 빠르게 바꿀 것입니다.
이제는 기업들이 코로나와 펜데믹 사태에 대하여 눈치를 보면서 투자 여부와 시장 흐름을 모니터링 하는 것이 아니라 모든 역량을 총동원하여 온라인과 디지털, 그리고 인공지능 시장에 뛰어들어 안정화된 비즈니스 모델을 빠르게 구축해야 할 것입니다.
펜데믹 재유행과 챗봇의 역할 변화
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