연령별 챗봇 사용성에 대한 인사이트

연령별 챗봇 사용성에 대한 인사이트

최근 많은 기업들이 챗봇을 도입하고 있습니다. 그렇다면 어떤 사람들이 챗봇을 사용하고 있을까요? 챗봇 사용성에 대해서는 많은 사람들이 궁금해하는 부분들이 있습니다.

현재 대부분의 챗봇들은 완전하지 않습니다. 사실 완전하지 않다기 보다는 챗봇마다 퀄리티의 차이가 큽니다. 어떤 챗봇은 완전한 인공지능 형태로 고객의 대부분의 질문을 커버하는가하면 어떤 챗봇은 단순 질문도 처리하지 못하는 경우가 있습니다.

그렇다면, 챗봇 사용성에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
연령별 챗봇 사용성에 대한 데이터와 예시는 금융권 챗봇 프로젝트 중 하나를 참고하였습니다.

#챗봇의 이용 연령층은 디지털 이용 고객 비율과 거의 유사하다.

챗봇을 이용하는 연령별 비율은 기존의 디지털 채널 내 이용 연령 비율과 매우 유사합니다. (웹이나 모바일 이용 비율과 유사). 챗봇이라고해서 연령 비율이 갑자기 달라지지는 않는것 같습니다. 만약 별도의 마케팅을 하거나 챗봇의 전략에 따라 일부 변동의 가능성은 있습니다.

#젊은 연령층은 의심이 많다.

일반적으로 챗봇 이용 고객은 젊은 층이 많습니다. 이용 수로 보면 30~50대가 가장 많습니다. (금융권의 특성을 고려). 그러나, 이용행태를 보면 서비스 이탈율이 다른 디지털 채널에 비해 좋다고 얘기하기 어렵습니다.

이에 대해서 분석해보면, 젊은 고객은 디지털을 잘 알기 때문에 제공 받는 서비스가 챗봇인지 빨리 판단합니다. 그리고 제공 받는 서비스가 불편하면 빠르게 이탈하게 됩니다. 또한 일부 고객의 경우, 챗봇에 대한 높은 기대 때문에, 챗봇이 제안하는 프로세스 이외의 행동들을 많이 하게 됩니다.

#높은 연령층은 쉽게 따라한다.

반면에 높은 연령층의 챗봇 사용 행태는 어떨까요? 높은 연령층의 챗봇 이용 수는 상대적으로 높지 않습니다.

하지만 의외의 결과와 인사이트가 있습니다.

이용수는 낮지만 그들의 서비스 완료율은 상당히 높습니다. 즉, 챗봇이 제안하는 과정들을 잘 따라하고 크게 의심하지 않습니다. 오히려 그들은 챗봇에서 서비스를 완료함에 따라서 높은 만족도와 충성도를 가지게 됩니다. 비즈니스 관점에서 방문당 비용가치가 높은 연령층이 더 좋다는 것은 굉장히 흥미로운 사실입니다.

#대화형 챗봇의 경우 명사형이 많아지고 있다.

아직 완전한 인공지능 챗봇들은 많지 않습니다. 그리고 많은 고객들이 챗봇에 대해 알고 있고 유저들은 우리가 인지하는 것보다 똑똑합니다. 처음에 인공지능을 기대한 많은 고객들은 질문들을 매우 복잡하고 길게 했습니다.

그러나, 시간이 지나면서 고객들도 인공지능과 챗봇에 대해서 학습을 하게 되었고, 결국 그들도 원하는 답변을 위해서 질문을 단순화 해야 한다는 것을 깨닫는것처럼 보였습니다. 이는 데이터상으로도 명확하게 나타납니다.

문장의 질문보다는 명사형의 조합으로 질문 형태가 많이 나타납니다.

#재방문에 대한 고찰

챗봇 서비스가 잘 되어 있고 기업이 메신저 플랫폼을 사용한다면 챗봇의 재방문율은 다른 채널에 비해서 높습니다. 아무래도 자주 사용하는 플랫폼이다보니 자연스럽게 나타나는 현상인듯 합니다. 물론 재방문의 경우에는 젊은 연령층 위주로 많이 집중되어 있습니다.

#마치며…

연령별 챗봇 사용성에 대한 인사이트

챗봇의 사용성은 의외의 인사이트를 가지고 있고 기존 디지털 채널과 일부 다른 부분이 있습니다. 위의 내용이 모든 챗봇을 일반화할 수는 없지만 충분히 의미있는 내용이라고 생각합니다. 이러한 새로운 발견을 토대로 전략적으로 챗봇을 활용한다면 새로운 가치를 만들어 낼 수 있을 것입니다.