챗봇 기획 단계: 플랫폼 선정 (UI: User Interface / Front-end)
챗봇은 스스로 동작할 수 없기 때문에 플랫폼을 선정하는 것은 굉장히 중요하고 필수적인 과정입니다. 챗봇 플랫폼은 크게 2가지 형태로 나눌 수 있습니다.
하나는 고객이 직접 사용하기 위한 화면(프런트엔드: Front-end)을 보여주는 플랫폼이고, 남은 하나는 챗봇을 구동하기 위한 개발영역(백엔드: Back-end)의 플랫폼입니다.
이 글에서 다루고자 하는 내용은 고객이 사용하는 화면(프런트엔드: Front-end)에 대한 부분입니다. 이미 많은 분들이 챗봇을 생활속에서 경험하셨으리라 생각합니다. 그럼 챗봇은 어디에 있을까요?
Where is the chatbot on our daily life?
메신저 어플리케이션: 카카오톡 / 페이스북 / 왓츠앱 / 위챗 등등
가장 챗봇이 빠르게 알려진 수단이 바로 SNS기업들의 메신저어플리케이션입니다. 2016년도에 열린 개발자 회의 ‘F8 2018’에서 페이스북 창업자인 마크 주커버그가 페이스북 메신저의 메시징 API를 발표하면서 챗봇에 대한 관심이 증폭되었습니다.
메신저 어플리케이션을 통한 챗봇이 주목을 받게된 결정적인 이유는 바로 우리가 가장 자주 많이 사용하기 때문입니다.
국가 별로 1위 메신저 앱은 각각 다르지만, 메신저 어플리케이션이 가지고 있는 고유의 속성들은 모두 가지고 있습니다. 자주 사용하는 커뮤니케이션 앱을 통해 웹이나 별도의 어플리케이션을 띄우지 않고 정보를 얻을 수 있는 가능성을 열었다는 부분에 있어서 메신저 어플리케이션 내의 챗봇은 큰 가치가 있습니다.
대표적인 예시로 현재 일부 몇몇 항공사는 메신저 어플리케이션을 통하여 그들의 기업계정을 만들었고 챗봇을 붙여서 고객이 필요한 정보를 챗봇이 실시간으로 제공하고 있습니다. (항공권 예매 및 예매확인, 항공편 시간 등등)
메신저 어플리케이션으로 챗봇을 만들고 서비스를 제공하게 되면, 기업 관점에서는 고객들과 굉장히 빠르고 쉽게 커뮤니케이션을 할 수 있다는 점에서 매우 큰 장점이 있다고 볼 수 있습니다.
다만, 커뮤니케이션을 너무 많이 하거나 기능이 좋지 않다면 고객 입장에서는 금방 질릴 수 있다는 리스크도 동시에 가지고 있습니다.
또한, 메신저 플랫폼을 사용할 경우에는 메신저 플랫폼 사업자가 만든 API만을 사용해야 하기 때문에 원하는 형태/모양의 서비스를 제공하기 어렵다는 부분도 사전에 고려해야할 부분입니다.
REFERENCE: KLM on Messenger (KLM 페이스북 챗봇 메신저 사례)
KLM provides various information about your flights on Facebook Messenger.
웹 + 어플리케이션 (PC / 모바일)
최근 챗봇이 대중화되고 개발 플랫폼도 쉽게 접근이 가능해짐에 따라, 웹에서 구동이 가능한 다양한 형태의 챗봇 서비스들이 등장하기 시작했습니다.
웹에서의 챗봇 모양은 메신저 어플리케이션의 User Interface (UI:화면)과 매우 흡사합니다. 다만, 이 경우에는 메신저 어플리케이션에 챗봇이 종속된 것이 아니라, 독립적으로 원하는 비즈니스 및 홈페이지에 탑재할 수 있습니다. (예시: 몽고DB웹사이트)
이 경우, 비즈니스에서 원하는 형태의 서비스를 맘대로 제공할 수 있다는 장점을 가지고 있습니다. 또한, 홈페이지에서 이탈율이 높거나 부족한 부분을 챗봇이 도울 수 있습니다.
반면에, 메신저 플랫폼보다 고객이 스스로 찾아 들어오기에는 쉽지 않은 부분이 있습니다. 그렇기 때문에 홈페이지 내에서의 챗봇 (웹 버전의 챗봇)은 전략적으로 어떻게 서비스를 제공할지를 잘 고민 해야 합니다.
Example for the Chatbot on Website: MongoDB.com
키오스크 + A.I 스피커 (디스플레이 형태가 가능한)
미래에는 1인 1로봇을 보유하는 시대가 올거라 합니다. 우리는 이미 그 시대가 어떤 형태로 올지 경험하고 있습니다. 대표적인 사례가 키오스크입니다.
최근 몇몇 프랜차이즈 식당들의 경우 메뉴 주문을 키오스크가 받아서 처리합니다. 완전한 대화형태로 보기에는 어려운 부분이 있지만, 결과적으로 고객과의 커뮤니케이션을 통해서 주문을 받게 됩니다. 그리고, 고객은 원하는 것을 얻습니다.
키오스크에 입력하는 과정을 메신저라고 생각하면 될 것 같습니다. 향후에는 이러한 모양들이 인공지능 스피커 기술과 결합하여 진정한 로봇의 모양으로 변하지 않을까 생각합니다.
키오스크의 경우에는 대부분 채팅형태 보다는 시나리오 방식으로 진행하기 때문에 고객이 원하는 것들을 빠르게 제공할 수 있다는 장점이 있습니다.
반면에, 키오스크와 디스플레이 형태의 A.I 스피커의 경우에는 기업 입장에서 구매를 해야 하기 때문에 진입 장벽이 높습니다. 그럼에도 불구하고, 몇몇 산업의 경우에는 성과 및 가치가 명확하기 때문에 과감한 투자를 통해 환경을 변화시키고 있습니다.
Kiosk Ordering System in McDonald
마치며…
챗봇 기획 단계: 플랫폼 선정 (UI: User Interface / Front-end) 과정은 사전 준비 단계에서 분석한 내용을 기반으로 어떤 플랫폼에서 챗봇 서비스를 제공할지를 결정하는 것이 필요합니다.
만약 향후 인공지능까지 고려한다면 챗봇을 통하여 빠르게 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 그래서, 고객들이 효과적으로 많이 자주 쓸 수 있는 곳, 그리고 비즈니스 관점에서 명확한 가치와 서비스를 제공할 수 있는 곳을 챗봇 플랫폼으로 결정해야 합니다.
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