챗봇 준비 단계: 서비스 분석

챗봇 준비 단계: 서비스 분석

비즈니스 분석을 통해서 챗봇의 목적성을 설정했다면,
실질적인 구축 진행에 앞서 비즈니스가 가지고 있는 일련의 행위들,
즉, 제공하고 있는 서비스들을 분석해야 합니다.

이미 비즈니스 분석 과정에서 서비스 분석을 동시에 진행한 사람도 있겠지만,
사실 비즈니스 분석은 프로젝트 목적 설정 및 회사 철학 등
고차원적인 부분으로 다루어져야 하는 영역입니다.

이 글에서 다룰 부분은 그것보다 조금 더 디테일한 별도 영역으로써의
서비스 분석입니다.

챗봇은 서비스를 제공해주는 일종의 도구입니다.
현실적으로 아직 미완성의 기술이기 때문에 전략적으로 활용해야 합니다.

우선, 고객과 현재 접점이 되는 행동들을 열거해보아야 합니다.
(EX> 구매 접수, 배송, 결제, 주소 확인, 고객평가 등)
그리고, 그 행동에 제목을 부여하면 그 것이 서비스 단위가 될 수 있습니다.

이 부분은 각 산업 별 혹은 업종 별로 작성에 대한 기준이 약간씩 다를 수 있습니다.

결과적으로,
현재 비즈니스에서 고객과 커뮤니케이션 하고 있는 리스트 (=서비스 리스트)가 나오면 상세한 분석을 위하여 몇 가지 척도를 부여해야 합니다.

이 중에서 가장 중요하고 먼저 구분지어야 하는 부분이 채널 정보 입니다.
즉, 서비스 행위들이 오프라인에서 이루어지는지 온라인에서 이루어지는지를 먼저 구분해야 합니다.

그리고,
그 행위에 대해서 단계별로 프로세스를 정리해야 합니다.
이 프로세스는 고객과 회사 관점에서의 행동들이 모두 포함되어 있어야 됩니다.

이후에는 각 서비스 단위별로,
현재 비즈니스에서 중요한지,
프로세스가 간결한지 등을 추가로 파악해야 합니다.
특히, 이용 빈도수는 챗봇 구축에 있어서 가장 중요한 척도가 될 수 있습니다.

왜냐면, 이용 빈도수의 경우에는
챗봇 서비스 구축 시에 범위를 판단하는 중요 요소일 수 있기 때문입니다.

• 중요하고,
• 빈도수가 높고,
• 프로세스가 단순할 수록

챗봇이 할 수 있는 역할 그리고 가치가 극대화될 수 있습니다.

결과적으로,
무언가를 만든다는 것은 비용관점에서 접근하게 될 수 밖에 없는데
위의 척도들이 비용적으로 효용이 있는가에 대한 부분과 강하게 맞다아 있습니다.

이렇게 정리가 되면,
어떤 서비스를 챗봇으로 만들어야 할지 판단할 수 있게 됩니다.

혹시라도 명확하지 않다면 추가할 수 있는 요소들을 더 붙이면,
조금 더 효율적인 의사결정을 통하여 구축을 진행할 수 있지 않을까 싶습니다.

분석이 잘 완료된 서비스 리스트는 챗봇을 설계하는데 아주 중요한 요소가 됩니다.

마지막으로,
챗봇을 통해 완전히 새로운 서비스를 만들 수도 있지 않을까라는 질문을 할 수도 있는데,
현재 운영하고 있는 고객 접점 기준으로 설계하는 것이 바람직 하기 때문에,
접점을 일부러 늘리지 않는 이상 어렵다고 말할 수 있습니다.
(물론, 거대한 투자가 있다면 신규 서비스까지 고려해볼 수 있습니다.)

오프라인 서비스를 챗봇을 통해 온라인으로 변환하는 정도가 현실적입니다.

서비스 분석은 비즈니스 분석과 병행하여 진행이 가능하다면 더 좋습니다.
더불어 곧 다룰 고객 분석 부분과도 굉장히 강하게 연결되어 있습니다.

챗봇은 구축 전 의외로 사전에 준비해야 할 부분이 많습니다.
구축 과정은 에자일(Agile)하게 진행할 수 있어도
그 사전 준비는 비즈니스 관점으로 철저하게 대비가 되어 있어야 합니다.

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