최적화된 챗봇 도입 방법: 챗봇 솔루션과 자체개발
많은 기업들이 챗봇을 도입하기 위하여 수 많은 솔루션들과 패키지를 검토합니다. 뒤늦게 챗봇 비즈니스에 뛰어든 기업들도 마찬가지입니다. 대부분의 기업들은 오로지 솔루션이 해답인 것처럼 도입하고 있습니다. 물론 솔루션의 장점도 많습니다. 하지만, 단점도 명확하기 때문에 도입하기 전에 비즈니스와 잘 맞는지 충분한 검토가 필요합니다.
분명하게 얘기할 수 있는 점은 무조건 솔루션 도입이 정답은 아니라는 것입니다. 챗봇 도입 방법에 대해서 몇 가지 견해와 방향성에 대해서 공유하고자 합니다.
When it comes to introduction of chatbot, its solution is not the answer.
인공지능 VS 비인공지능
챗봇 구축에 앞서서 장기적으로 챗봇에 인공지능을 탑재할 것인지 여부를 결정해야 합니다. 만약, 기업에서 비용이나 여러가지 현실적인 문제로 인하여 인공지능 도입을 하지 않을 계획이라면, 솔루션 도입을 적극적으로 검토하는 것을 권장합니다.
그러나, 장기적으로 챗봇의 인공지능화를 고려한다면 솔루션 도입을 우선으로 하지 말아야 합니다. 먼저, 어떤 서비스를 챗봇에 도입할지를 검토한 후에 솔루션 도입을 결정해야합니다. 조금 복잡하지만 시나리오 기반의 서비스가 많이 필요하다면 솔루션이 좋겠지만, 고객과의 자연스러운 대화 및 무인콜센터 등 고도화된 서비스를 원한다면 솔루션 도입을 권장하지는 않습니다.
서비스 표준화 여부
또한, 현재 기업에서 제공하고 있는 서비스가 대부분 표준화가 되어 있는지 살펴보아야 합니다. 솔루션들은 비즈니스 특성에 따라 커스터마이징이 힘듭니다. 그럴기 때문에 기업의 서비스들의 표준화 정도에 따라 솔루션 도입 여부를 검토해야 합니다. 표준화 수준이 높을 수록 솔루션 도입이 더 효과적일 수 있습니다.
비정형 데이터 수집 여부
이 부분은 굉장히 중요합니다. 만약 기업에서 인공지능을 계획하고 있다고 하더라도 지속적인 데이터 수집, 특히 비정형 데이터 수집이 어렵다면, 하고 싶어도 못하는 상황이 될 수 있습니다. 오히려 이런경우에는 솔루션 도입을 통하여 데이터를 먼저 수집하는 경우도 종종 있습니다.
요건 구체화 및 개발역량
솔루션이라고 하면 크게 문제는 없습니다. 다만, 자체 구축으로 진행할 경우, 챗봇과 인공지능을 개발할 개발자가 있는지 사전에 많이 살펴보아야 합니다. 챗봇의 경우 기존 웹을 구현했던 개발자로도 충분하지만, 인공지능으로 확장할 경우 구하기 어려울 수 있습니다. 특히, 요즘에는 인공지능 개발자가 구하기도 쉽지않고 근속년수도 보장되기 어렵습니다.
하지만, 자체구축으로 챗봇과 인공지능을 만들고 내부 비즈니스이해도가 높은 사람들과 지속적으로 운영한다면 그것은 가장 이상적인 챗봇이 될 것입니다.
마치며…
By considering business characteristics, you should get optimized process to introduce chatbot.
정답은 없습니다. 하지만, 최근 많은 기업들이 솔루션에만 매달리는 것은 분명 바람직하지 못하며, 위에 언급한 부분들을 기반으로 비즈니스에 최적화된 도입방법을 선택해야 할 것입니다.
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