실무자가 이야기 하는 좋은 챗봇을 만드는 5가지 법칙

실무자가 이야기 하는 좋은 챗봇을 만드는 5가지 법칙

많은 기업들이 챗봇을 도입하고 있습니다. 최근에는 도입하지 않은 곳을 찾기가 더 힘들 정도 입니다. 최소한 도입하지 않더라도 도입 계획을 가지고 있습니다. 지금까지 챗봇을 회사와 개인적으로 한 것까지 포함하면 8~9개 정도를 만들었는데 만드는 방법에 대한 정답은 없는것 같습니다.

왜냐하면 목적과 비즈니스가 각각 다르기 때문입니다. 하지만, 좋은 챗봇을 만들기 위하여 하지 말아야 할 것들과 해야할 것들이 대한 기준은 어느정도 있습니다. 그래서, 이 글을 통해서 좋은 챗봇을 만들때 필요한 가이드를 제공하고자 합니다.

많이 만들지마라

챗봇을 도입하고자하는 많은 기업들은 챗봇에 대해서 아직까지도 많은 것들을 담으려고 하고 기본적으로 큰 기대를 하고 있습니다. 사실 기업관점에서는 당연한 부분입니다. 하지만 현재 운영되고 있는 플랫폼 내의 서비스들을 보면 고객들이 자주 이용하는 서비스들은 몇 가지로 정해져 있다는 것을 알 수 있을 것입니다.

챗봇은 신규 채널입니다. 처음부터 많은 것들을 담을 필요는 없습니다. 고객들이 자주 이용하는 가치 있는 서비스들을 중심으로 플랫폼을 만드는 것이 좋습니다. 실제로 모든 서비스를 담게 되면 초반에 챗봇을 구축 할 때 설계가 어렵고, 최적의 CUI(Conversation User Interface)를 만들기 어렵습니다. 그렇기 때문에 주요 서비스 중심으로 작게 시작하는 것을 강력하게 권장드립니다.

이탈했을때의 경험에 집중

대부분의 기업들을 챗봇을 통해서 고객들이 원하는 답변을 얻고 원하는 서비스들을 끝까지 마무리하기를 원하고 있습니다. 만약, 챗봇이 해결해주지 못할 경우 전통적인 채널인 홈페이지의 QnA게시판이나 전화를 통하여 문의하게 될 것입니다. 이럴 경우, 고객 입장에서는 불편함을 경험하게 될 것이고, 고객 응대에 필요한 기업의 비용이 증가하게 됩니다.

그렇기 때문에 챗봇에서 많은 것들을 해결해주기 위한 설계를 구성해야 합니다. 여기서 중요한 부분은 대부분의 사람들은 서비스의 경험을 어떻게 하면 최적화할 수 있을까를 생각합니다. 물론 그 부분도 당연합니다. 하지만, 챗봇의 경우, 잘 만드는 방법보다는 챗봇이 해결해주지 못하는 부분 혹은 고객이 잘 찾지 못하는 부분을 어떻게 안내 할지가 중요합니다.

잘 만든 챗봇 서비스는 당연히 고객들이 서비스의 끝까지 잘 찾아 갈 수 있습니다. 그런데, 이 부분은 고객 입장에서는 당연한 부분입니다. 반면에, 불편함을 줄 수 있는 상황을 해결해주지 못한다면 그 고객은 다시 챗봇으로 오기 힘들 것입니다. 그리고, 고객의 질문이 잘못되었을 수도 있기 때문에 바로 잡아주는 측면에서라도 고객이 원하는 것들을 얻지 못했을 때의 챗봇 시나리오가 굉장히 중요 합니다.

이 부분들은 시각적인 안내 혹은 말투를 친절하게 한다거나 하는 등 여러가지 방법들이 있는데, 각 비즈니스의 특성을 고려하여 잘 구성해야 할 것입니다.

빠른 업데이트

챗봇은 원하는 답변 혹은 서비스들을 못 줄수도 있습니다. 이 경우 챗봇은 친절하게 다른 채널로 안내 하거나 다른 방식으로 원하는 것들을 얻을 수 있도록 안내할 수 있습니다. 그러나, 이러한 경험이 두번 혹은 세번이상 일어나게 된다면, 고객입장에서는 다시는 챗봇에 오고 싶어 하지 않을 것입니다.

그렇기 때문에, 고객의 피드백을 빠르게 수집하여 개선하는 작업은 챗봇 운영에 있어서 중요한 부분입니다. 부정적인 피드백 빈도가 높은 단어들을 우선순위로 하여 빠르게 개선해 나가야 합니다.

고객이 만족스럽지 못한 답변을 얻은 후에 재방문하게 되었을 때 개선된 답변을 얻는다면 챗봇에 대한 그 고객의 로열티는 높아질 것입니다.

학습 담당자와 일관성 유지

챗봇이 학습하는 과정은 의외로 노동집약적입니다. 어느 정도 자동화가 된다고 하더라도 결과적으로 마지막으로 업데이트 하기 전에 사람이 답변을 체크하거나 작성하는 과정은 필수적입니다.

바로 위에 설명했지만 빠른 업데이트도 중요하지만, 어찌보면 그보다 더 중요한 것이 답변에 대한 톤앤매너와 내용에 대한 일관성 유지라고 생각합니다. 학습은 빨리 하는데 답변 내용이 친절하지 않거나 내용들이 너무 다르다면 고객들은 혼란을 느낄 것입니다.

그렇기 때문에 학습 담당자는 최대한 장기적으로 보고 채용을 해야 하고, 누구라도 챗봇을 학습 시킬 수 있도록 가이드라인을 최대한 탄탄하게 만들어야 하겠습니다.

거버넌스를 탄탄하게 해라

챗봇은 작은 것부터 시작해서 빠르게 업데이트를 해나가는 것이 좋은 챗봇을 만드는 것의 핵심이라고 볼 수 있습니다. 하지만, 무조건 빠르게 하는 것만이 좋은 것은 아닙니다. 이 부분에 대한 마지막 퍼즐은 바로 챗봇에 대한 탄탄한 내부 가이드라인 혹은 거버넌스(관리체계) 입니다. 챗봇은 비즈니스를 담는 플랫폼입니다. 수 많은 부서들이 엮여 있고 담고자하는 것들이 많습니다. 그러나, 이 부분을 모두 수용하여 챗봇에 담을 수 없습니다.

즉, 빠르게 업데이트를 한다고 하더라도 내부적인 가이드라인과 규정을 탄탄하게 만들어 놓고 진행해야 하며, 예외사항을 최소화 해야 합니다. 그렇지 않으면 챗봇에 대한 비즈니스 목적성이 흔들릴 수 있습니다. 현재 재구축을 하거나 업그레이드를 준비하고 있는 기업들을 보면 가장 큰 문제점이 바로 이 거버넌스 부분입니다. 대부분의 기업들이 이제 챗봇에 대한 경험 축적을 통하여 이 부분을 바로 잡아가고 있습니다.

마치며…

챗봇을 만드는 것은 어렵지 않습니다. 챗봇의 핵심은 구축보다는 지속적인 향상과 유지에 있습니다. 과거 4차산업혁명의 인기와 함께 구축된 챗봇들은 구축에 집중되어 있었습니다. 그러나, 이제 대부분의 기업들은 챗봇의 핵심은 지속적인 향상과 유지에 있다는 것들을 깨닫고 있습니다.

위에 설명 드린 5가지를 모두 다 잘 할수는 없습니다. 하지만, 위의 5가지 항목을 챗봇 구축/운영의 기준으로 삼는다면 최소한 나쁜 방향으로 가지 않으리라 확신합니다. 이 글을 기반으로 챗봇을 운영하시는 분들이나 계획을 가지고 계신분, 관심 있으신 분들이 다시 한번 챗봇의 가치 및 목적에 대해서 생각해보시는 계기가 되기를 바랍니다.

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• 챗봇 준비 단계: 서비스 분석
• 챗봇 준비 단계: 고객 분석
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