개요
이커머스 시장은 현재 비대면 시장의 갑작스러운 확장과 성장으로 인하여 큰 변화를 겪고 있습니다. 판매 방식과 채널의 다분화와 함께 다양한 기술력이 여러방면으로 활용 중에 있으며, 현재 과도기 단계 입니다. 아무래도 코로나 팬데믹 사태로 인하여 미래의 일들이 강제로 가깝게 다가오고 발전되었다고 볼 수 있습니다. 이커머스의 미래도 명확합니다. 4차산업의 기술들을 활용하여 본인들의 판매 실적을 높이고 시장에서의 파워를 강화해나가는 것이며, 결과적으로 이 의미는 본인들의 최적화된 인공지능을 개발하고 발전 시켜야 한다는 것입니다.
이커머스 챗봇 시장은 규모만큼이나 발전 속도가 시장 규모도 굉장할 것으로 예상하고 있습니다. 아무래도 우리의 생활에 밀접하게 관련이 있다보니 빠르게 영향을 줄 수 있습니다. 특히 이커머스 시장의 경우 다양한 인공지능 플랫폼이나 서비스들을 연계하여 집에서 쇼핑이나 원하는 것들을 편하게 구매할 수 있는 신세계를 구축하려 하고 있습니다.
인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (이커머스)
데이터는 수집된다, 그리고 알고리즘
그렇다면 현재 이커머스 챗봇 시장은 어떤 단계 일까요? 아직도 초기 단계라고 볼 수 있습니다. 그러나 완전 도입 단계와는 다르게 현재의 이커머스 챗봇은 원하는 아이템을 빠르게 찾게 해주고 도움을 줄 수 있는 도우미로써의 역할을 하는 부분에 있어서 시장에서의 적응은 완료했다고 생각합니다. 아직 발전의 영역이 더 많이 남아있습니다. 기업들을 챗봇 도입 초반에서의 실수들을 만회하기 위하여 수 많은 노력들을 하고 있는데, 그 중에서 현재 가장 많이 신경쓰는 부분은 고객의 경험 최적화와 데이터 수집, 그리고 데이터들을 활용한 알고리즘 개발입니다.
인공지능 챗봇으로 계속 발전하기 위한 준비는 현재 대부분의 기업에서 한창 진행 중이라고 볼 수 있습니다. 쉬운 알고리즘부터 개발하고 고객의 경험에 녹이는 작업들을 지속적으로 하고 있습니다. 문제가 생기면 바로 변경하거나 과감하게 폐지하는 정책들도 수립하고 있습니다. 물론 현재 이러한 시도들은 대기업들 보다는 IT를 기반으로한 IT기업이나 스타트업들이 더 잘하고 있지만 향후 궁극적으로는 대기업들도 스타트업처럼 움직일 수 있는 환경으로 변화할 것입니다.
그래서 일부 대기업들의 경우에는 본인들이 직접 한다기 보다는 스타트업들과 연계하여 변화하는 모습도 보이고 있습니다.
홈 플랫폼과 쇼핑
최근 몇 년 사이에 대부분의 가구에서 인공지능 스피커들을 구매했거나 구매할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 상황은 인공지능 기술의 빠른 발전을 요구하게 만들었고 실제로 그 만큼 발전이 빨라졌습니다. 인공지능 스피커는 쇼핑뿐만이 아니라, 생활속에서 할 수 있는 모든 것들을 도와주게 될 것입니다.
쇼핑의 경우 스피커로 명령만으로도 주문과 결제, 배송이 가능하게 될 것입니다. 강력한 플랫폼이라고 볼 수 있습니다. 수 많은 기업들이 그렇기 때문에 인공지능 스피커와 제휴하고 투자하고 있으며 직접 만드는 곳도 있습니다. 아마존의 경우 강력한 온라인 플랫폼을 활용하여 인공지능 스피커로 옮겨오고 있습니다. 구글의 경우에는 다양한 기업과의 제휴 및 API연동으로 시장 점유율을 강화하고 있습니다. 이렇듯 이커머스 인공지능 챗봇은 본격적으로 스마트홈 시장에서의 초반 점유율 싸움이 강화될 것으로 전망하고 있습니다.
신규 디지털 채널
많은 기업들이 지금까지는 인공지능 챗봇을 부가적인 도구 혹은 테스트 수단으로 고려하고 있었습니다. 하지만, 어느정도 테스트가 완료되었고 고객들의 반응을 확인한 기업들은 본격적으로 챗봇을 하나의 디지털 도구 혹은 신규 채널로써 투자를 시작하고 있습니다. 앞서 말씀드린대로 고객들의 데이터와 경험을 수집하여 최적화할 준비가 완료되었기 때문에 미래를 위한 신규채널로 고려가 되고 있는 것입니다. 현재는 많은 고객들이 홈페이지나 앱의 초기화면 우측 하단에 있는 부가적인 수단으로써의 챗봇을 보고 있는데 얼마 머지 않아 서비스 자체가 대화형태로 이어지는 것들이 많이 등장 할 것으로 예상되고 있습니다. 또한, 일부 이커머스의 경우 챗봇을 신규 채널로 고려하기 때문에 고객 데이터와 경험 수집을 위하여 강력한 프로모션과 함께 챗봇 전용 상품 등을 준비할 것 으로 예상합니다.
인공지능을 위한 준비
챗봇을 도입하고 고도화하고 신규채널로 고려하고 확장하는 과정은 모든 기업들의 입장에서는 인공지능을 위한 준비라고 볼 수 있습니다. 고객들의 데이터를 빠르게 많이 수집해야 알고리즘을 만들고 보다 완벽한 인공지능 서비스를 제공할 수 있기 때문입니다. 데이터를 많이 확보하는 쪽이 더 유리한 상황입니다. 물론 데이터 수집도 중요하지만, 데이터 정제 작업과 주석처리(Annotation)작업도 중요하긴 합니다. 이러한 시도들을 기업들이 많은 투자를 통하여 진행하고 있으며, 고도화를 하고 있습니다. 왜 이러한 시도들을 하는 것일까요? 인공지능 서비스를 완전하게 구축해놓아야 판매를 최적화할 수 있고 채널 확장을 무한대로 할 수 있기 때문입니다. 스마트홈서비스의 확장도 결정적인 환경 변화의 주요요인이라고 볼 수 있습니다.
마무리
이커머스 시장의 발전은 어느때보다 성장이 빠르고 그만큼 기술력도 빠르게 성장하고 있습니다. 채널과 서비스의 확장, 그리고 각 종 기업들의 합종연횡을 통하여 시장의 잠재력은 최고치에 이르렀습니다. 무궁구진한 요소들을 누가 가장 많이 차지하고 고객들에게 감동을 줄 것인지 싸움이 시작되었습니다. 시장의 팽창이 크기 때문에 빠른 시간 내에 시장에서의 리딩기업이 등장하지는 않을 것으로 보입니다. 하지만, 고객의 입장에서는 이러한 시장의 경쟁과 기술 발전등이 유리하게 작용하게 될 것입니다. 다른 어떤 산업보다 빠르게 움직이고 변화할 이커머스 시장, 미래가 더 궁금해집니다.
인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (이커머스)
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