배경
수 많은 기업들이 인공지능 관련 모든 것들에 투자를 아끼지 않고 있습니다. 기업들은 인공지능 엔지니어와 데이터 사이언티스트 들과 같이 4차 산업 관련 인력들을 채용하려고 엄청난 노력을 기울이고 있습니다. 하지만 많은 사람들이 착각을 하고 있는 것이 있습니다. 인공지능의 발달은 기술의 발전이 이끌고 있다라는 부분입니다. 이 말이 틀린 것은 아닙니다.
그러나 많은 사람들이 간과하고 있는 것이 있습니다. 기술의 발전이 산업의 발전은 이끌 수 있어도, 고객의 이용율은 높일 수 없다는 것입니다. 물론, 오를 수는 있습니다. 하지만, 기술의 발전이 반드시 사용성의 증가를 가져오지는 않습니다. 인공지능의 발전은 기술로부터 오지 않고, 고객의 경험에서 옵니다.
Artificial Intelligence has applied to all industries
인공지능은 기술로부터 오지 않는다
현황
최근 우리 생활에 빠르게 도입되고 있는 것이 바로 인공지능 스피커입니다. 향후 우리의 삶을 많이 바꿀 수 있는 매개체 중 하나라고 볼 수 있습니다. 아마 한번쯤은 써보시거나 누군가 사용하는 모습을 보셨을 것입니다. 그런데 왠지 단순하고 이해를 잘 못하는 답답함을 느끼셨을수도 있습니다. 물론 이러한 부분들은 상당 부분 많이 개선이 되었습니다. 그러나, 초기 출시 단계에서는 선점 경쟁으로 인하여 퀄리티가 낮았기 때문에 정말 단순한 질문이 아니면 해결을 해줄수가 없었습니다. 그렇다 보니 고객들의 만족도가 떨어지고 인공지능에 대한 환상이 많이 깨지게 되었습니다.
Customer Satisfaction Rate By Brand: KAKAO Mini / Naver Clova / SKT NUGU / KT Giga-Jini
시사점
위의 자료가 약 2년전의 데이터라는 부분을 감안해야 하겠지만, 위의 AI 스피커 만족도가 이야기하는 것은 우리 생각보다 기술이 모두를 만족시키지 않는다는 것입니다. 기술도 브랜드와 같습니다. 결국 첫 인상이 매우 중요하고 그 선입견에서 탈출하고 올라가는 것은 매우 어렵습니다. 떨어지는 것은 굉장히 쉽습니다.
그렇기 때문에 향후 많은 기업들이 기술의 발전 보다는 인공지능이 실수하는 것들을 어떻게 막고 어떤 방식으로 고객이 불편하지 않게 할 것인가에 보다 집중 해야 하지 않을까 합니다. 결국 인공지능이 뜨는 이유는 사람들이 관심을 많이 가지고 사용율이 점점 올라가기 때문인데, 부정적 경험이 지속된다면 이러한 흐름도 오래가지 못할 것입니다.
현재 이미 몇몇 기업들이 인공지능 고객경험에 집중을 하기 시작했습니다. 하지만 아직도 많은 기업들이 기술 트렌드에만 쫓아가려고 하고 있으며, 고객 경험이나 디자인 관점에서 서비스를 바라보지 않고 있습니다. 그렇기 때문에 인공지능을 사용자들에게 잘 사용하게 만드려면 우선 서비스가 단순하더라도 확실한 서비스를 먼저 제공해야 하고, 인공지능이 실수하거나 하지 못하는 것들을 고객으로 하여금 불편하지 않도록 하는 경험 설계에 집중해야 합니다.
마치며
결국 모든 기술과 산업 발전은 사용자의 피드백과 사용성 증가 없이는 진행될 수 없습니다. 이러한 기회를 놓치지 않으려면 기술의 발전과 함께 고객의 인공지능 사용 경험을 신경써야 합니다. 마법을 요구하는 것이 아니라 최소한의 불편을 줄이면서 고객의 피드백을 빠르게 개선하는 것입니다. 개인적으로 인공지능 경쟁에서 결국 승리하는 회사는 인공지능 기술력보다는 고객의 경험을 더 높은 가치로 생각하는 회사가 될 것이라고 생각합니다.
인공지능은 기술로부터 오지 않는다
챗봇 관련 글 모음:
- 챗봇 준비 단계: 비즈니스 분석
- 챗봇 준비 단계: 서비스 분석
- 챗봇 준비 단계: 고객 분석
- 챗봇 준비 단계: 경쟁사 및 시장 분석
- 챗봇 기획 단계: 플랫폼 선정 (UI: User Interface / Front-end)
- 챗봇 기획 단계: 챗봇의 5가지 대표 유형/종류
- 챗봇 트렌드 2020: 총 정리 및 요약 (프롤로그 / 에필로그)
- 챗봇을 통한 온라인 채널 비즈니스의 혁명
- 사용자가 인공지능 챗봇을 잘 활용하는 5가지 방법
- 챗봇 비즈니스 목적의 4가지 유형: 챗봇의 역할/목적성에 대한 고찰
- 코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치
- 인공지능 챗봇의 숨겨진 힘: Annotation(주석달기)
- 인공지능 버블의 시작인가?
- Case Study: 카카오 뉴스봇
- [2020년 3월]챗봇 트렌드 분석 리포트 by TonyAround
- 4차산업혁명이 우리의 삶에 미치는 영향
- 인공지능으로 인하여 미래에 사라질 직업 TOP10
- 인공지능 시대에 필요한 준비 역량 TOP 5
- 미래에 요구되는 기술 TOP 10 by Microsoft
- 메신저와 챗봇에 주목해야 하는 이유
- 인공지능(AI) 스피커와 디지털 비즈니스의 이해
- 챗봇 카테고리 관련 글 모음
관련 외부 자료:
- 인공지능으로 최적 경로 알아서 주행 ‘셔클’, 이용자 97.7%가 만족
- SK 텔레콤, HEART 서비스로 고유한 고객경험 창출
- “국내 마케팅 담당자 91%, 고객 경험 향상 위해 AI 적극 활용”
- AI 기반의 스마트물류·배송 시장은 ‘고객경험 향상’에 초점
- [28]제조업이 미닝 아웃(meaning out) 고객을 붙잡아야 하는 까닭
- 2020년 마케팅 성공과 실패를 좌우하는 ‘고객 경험∙채널 디지털화∙AI 활용’
- “코로나, 음성인식 인공지능 시장 문 활짝 열어”
- [AI 스페셜리포트]<3>인공지능은 인격체인가
- 인공지능, 노동을 지배한다
- [2020 CES] CES에서 본 인공지능의 내일…비서에서 친구로
- “디자인, 고객경험·감동 완성과정”
- [2020 CES]LG전자, ‘인공지능과 혁신이 이끄는 편리한 삶’ 제시
- LG전자, 내달 美 CES 2020서 인공지능 라이프 선봬
- Zendesk, 고객 경험 트렌드 보고서 2020 발표
