사용자가 인공지능 챗봇을 잘 활용하는 5가지 방법
현재는 인공지능과 챗봇의 시대입니다. 많은 기업들이 도입하고 있고, 이용 고객들은 점점 늘어나고 있습니다. 이러한 트렌드는 최근 사람과의 커뮤니케이션을 기피하는 고객들이 늘어나면서 강해지고 있습니다. 하지만, 아직도 일부 고객들은 챗봇이 모든 것들을 해결해 줄 것처럼 믿고 사용하고 있습니다. 일방적으로 욕설을 한다거나 목적과 다른 내용의 질문들을 쏟아내는 경우도 있습니다. 그리고, 챗봇과 회사의 기술에 대해서 비난하기도 합니다.
기업의 관점에서 고객이 원하는 모든 것들을 해주고 싶은 것은 당연한 사실입니다. 하지만, 아직 인공지능과 챗봇 기술이 완벽하지 않기 때문에, 고객들의 모든 니즈를 해결해주기는 쉽지 않습니다. 그렇기 때문에 고객들 입장에서는 챗봇과 인공지능을 잘 사용하는 법을 알고 접근하는 것이 좋다고 생각합니다.
즉, 유저들이 본인들이 원하는 것들을 얻기 위하여 챗봇을 잘 사용하는 법에 대해서 알 필요가 있습니다.
There is a special method to use chatbot
목적을 잘 파악하자
대부분 인공지능 챗봇 초기화면에는 챗봇이 할 수 있는 서비스와 역할들을 소개하고 있습니다. 서비스가 가지고 있는 서비스 범위, 그 이상의 목적을 원한다면, 다른 채널로 이동하는 것이 원하는 것들을 얻기에 더 효율적일 것입니다. 기업마다 챗봇의 서비스 범위는 천차만별이기 때문에 특정 서비스를 기반으로 설명하기는 어렵지만, 결과적으로 챗봇에서 제공 가능한 것들을 확인 후 사용해야 합니다.
지나친 호기심 금지
현재까지 일부 유니버셜 챗봇(모든 자연 대화가 가능한 챗봇, 예>구글 어시스턴트, 삼성 빅스비, 애플 시리 등)일부를 제외하면 완전한 자연어 대화가 가능한 인공지능 챗봇은 많이 없습니다. 대부분 비즈니스 목적으로 만든 인공지능 챗봇들이 대부분이기 때문에, 각자의 비즈니스 관련 대화만 제공이 가능합니다. 만약, 호기심으로 이상한 질문들을 하게 되면 그들의 인공지능 챗봇의 학습은 어려움을 겪게 되고 결과적으로 서비스 퀄리티의 하락으로 이어질 수 있습니다.
간결한 문장으로 질문하자
위에 설명한대로 아직 대부분의 챗봇들은 인공지능의 과정을 겪고 있는 중이고, 비즈니스에 특화되어 있기 때문에, 가급적 원하는 답변과 서비스를 얻기 위해서는 단어 혹은 간결한 문장으로 질문하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면, 기업 입장에서는 학습에 빠르게 도움이 되기 때문에 서비스 퀄리티를 빠르게 증가시킬 수 있고, 고객 입장에서는 원하는 것들을 빠르게 얻을 수 있습니다.
개인화된 답변은 기대하지 말자
현재 인공지능 챗봇은 개인정보 이슈가 완전하게 해결된 상태가 아닙니다. 그리고, 이러한 문제들이 해결되었다고 하더라도 인증 절차 없이 개인화된 답변을 제공하지 않습니다. 그렇기 때문에 인공지능 챗봇이 자신에게 맞춘 답변을 기대하는 것은 좋지 않습니다. 하지만, 결과적으로 모든 기업들은 개인화된 답변을 제공할 준비를 하고 있습니다.
1:1채팅을 활용하자
일부 기업들은 인공지능 챗봇 서비스와 함께 유인 상담 서비스, 즉, 1:1 채팅상담 서비스를 제공하고 있습니다. 만약, 챗봇이 해결하지 못할 경우 사람이 개입하여 고객이 원하는 서비스들을 제공해주는 방식입니다. 이러한 과정을 통하여 서비스가 완료되면, 일련의 과정들을 챗봇 학습에 사용합니다. 그렇기 때문에 만약 챗봇의 답변이 만족스럽지 못하더라도 1:1채팅 기능이 있다면 즉각적으로 요청하는 것이 좋습니다.
마치며…
전 세계적으로 챗봇은 현재 인공지능을 탑재하는 과도기에 있습니다. 기업마다 차이는 있지만 결과적으로 머지않아 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 서비스들이 속속 등장 할 것으로 예상되고 있습니다. 대부분의 사람들은 기업이 모든것들을 잘해주기를 바라고 있습니다. 하지만, 이를 효과적으로 잘 이용하기 위한 유저 관점에서의 가이드 혹은 윤리들도 필요합니다.
이번 글을 통해서 많은 분들이 인공지능 챗봇 서비스에 대한 오해를 줄이고 원하는 것들을 많이 얻기를 바랍니다.
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재미있게 잘 읽었습니다!