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인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (공공기관)

배경 및 현황

최근 인공지능 챗봇 시장에서 가장 활발하게 떠오르고 있는 산업이 바로 공공기관 혹은 정부사업 부분입니다. 아무래도 정부의 새로운 뉴딜정책의 영향으로 보입니다. 그리고, 현실적으로 인력 효율에 대한 문제가 모든 공공기관에 있기 때문에 이러한 운영 효율을 위해서라도 빠르게 챗봇들을 도입하고 있는 모습입니다. 아무래도 정부에 대한 신뢰나 상담의 퀄리티가 좀처럼 높지 않은 부분도 보이지 않는 팩트로 생각하고 있습니다.

정부 민원상담 챗봇 서비스, 이제는 한곳에서 만난다 "민원상담 365" 챗봇의 2021년 예상
정부 민원상담 챗봇 서비스, 이제는 한곳에서 만난다 “민원상담 365” 챗봇의 2021년 예상 (https://www.boannews.com/media/view.asp?idx=88154&page=1&kind=2)

인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (공공기관)


대한민국 정부의 신뢰도 변화: 그리 높지 않다.
대한민국 정부의 신뢰도 변화: 그리 높지 않다.

이러한 데이터들을 기반으로 정부를 중심으로 공공기관들에 적용하는 모습들은 굉장히 합리적이고 모범이 되는 모습이라고 생각합니다. 물론 인공지능 챗봇의 경우 운영과 고도화가 더 중요한 부분이기 때문에 아직 평가하기는 이르지만, 시도 자체만으로도 의미가 있습니다. 왜냐하면 이러한 시도들이 결과적으로 시장의 규모를 키우고 민간 차원에서의 확장까지 키우는 효과를 가져올 수 있기 때문입니다. 솔직히 개인적으로 운영과 고도화 측면에서 정부의 인공지능 챗봇사업이 정상적으로 운영될지에 대한 부분은 다소 회의적이긴 합니다.


대세는 공공기관 챗봇

공공기관의 인공지능 챗봇 사업은 정부의 주요 정책중 하나입니다. 그렇기 때문에 현재 굉장히 다양한 챗봇들이 속된말로 난립(?!)하고 있는 상황이라고 볼 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 이러한 사업을 해야 하는 또 다른 큰 이유는 사회적 신뢰와 안전망을 기술력으로 확보할 수 있다는 부분입니다. 물론 보안이나 개인정보 이슈에 대한 충돌은 불가피 하겠지만 시대의 흐름은 명확하긴 합니다. 편리한 기술로 사용자들에게 즉각적인 피드백과 문제해결을 할 수 있도록 돕는 것입니다.

‘지능형 국민비서·챗봇 민원상담’ 서비스 구축 사업 착수맵
‘지능형 국민비서·챗봇 민원상담’ 서비스 구축 사업 착수맵

공공기관에 대한 평가를 하자는 것은 아니지만 그 동안 많은 사람들은 공공기관에서 무언가를 한다는 것은 직접 방문해서 해결하거나 직접 보아야 한다는 이미지를 가지고 있었습니다. 그러나, 이제는 디지털화의 흐름속에서 많은 사람들은 디지털과 인공지능을 통하여 쉽게 서비스를 받을 수 있을 것이라는 인식이 늘어나고 있습니다. 코로나19로 인한 비대면 혁명도 한 몫을 했습니다.

이제는 인공지능 챗봇으로 접수부터 자동화하기 시작할 것이며 장기적으로는 즉각적인 문제해결까지 도울 수 있을 것입니다. 로드맵과 청사진은 완벽하고 화려합니다. 물론 잘되길 믿고 그래야 하겠지만 가야할 많은 난관들은 헤쳐나가야 할 것입니다.


발전은 글쎄… 하지만, 믿어보자

솔직히 정부 주도의 사업 중에서 특히 B2C형태로 제공해서 잘된 케이스는 많지 않습니다. 성공의 기준은 유행처럼 번지거나 세련된 UI와 UX를 가지고 바이럴까지 일으킬 정도의 서비스를 의미합니다. 현재까지 정부 주도의 비즈니스 서비스들은 의무적으로 접속해야 한다는 이유로 서비스를 유지하거나 고도화에 대해서 다소 인색했습니다. 이러한 맥락에서보면 인공지능 챗봇의 사업이 현재 양적으로 팽창하고 있지만 질적으로 이어질지에 대한 부분은 여전히 긍정적인 것보다는 부정적인 것이 더 크다고 볼 수 있습니다.

정부 주도 대화기반 부모님 행복 안부 서비스 조기 사업화: 분명 인공지능 챗봇 기술을 필요로하는 곳이 있다.
정부 주도 대화기반 부모님 행복 안부 서비스 조기 사업화: 분명 인공지능 챗봇 기술을 필요로하는 곳이 있다.

그러나 수준과 상관 없이 이러한 기술력을 필요로 하는 소상공인들이나 노인들이 있습니다. 이러한 의미로 본다면 인공지능 챗봇은 잘되고를 떠나서 필요한 기술이라고 생각합니다. 대중들의 인기를 생각한다면 양적인 팽창 이후에 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 빠르게 Develop하는 프로세스를 가지면서 발전해나가기를 희망해 봅니다.


결론

앞서 말씀 드린대로 시장의 관점에서 본다면 정부의 디지털 뉴딜 정책으로 인공지능 챗봇 시장이 양적으로 급속도로 팽창되고 이러한 효과가 민간 차원에서도 확대되는 모습은 굉장히 긍정적으로 볼 수 있습니다. 그러나 가트너의 Hype Cycle (기술의 수명 사이클) 관점에서 본다면 이 부분은 환상이 차있는 초기 단계라고 보기 때문에 이러한 기대에 대한 실망을 최소화하는 노력들이 필요로 할 것으로 생각됩니다. 그리고, 이미 민간 차원에서의 인공지능 기술이 더 앞서 있기 때문에 이러한 사례를 잘 참고하여 진행한다면 성공적인 사례가 나오고 세계적으로도 각광받을 수 있지 않을까 합니다.


인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (공공기관)


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