챗봇 기획 단계: 챗봇의 5가지 대표 유형/종류
사전 분석 단계를 통해서 어떤 서비스를 만들어야 할지 리스트가 나왔다면 어떤 유형의 챗봇이 비즈니스에 적합할지 판단하고 결정해야 합니다. 이 과정을 통해서 투자해야 할 리소스들을 도출할 수 있습니다. 비즈니스 케이스(사업 계획서) 작성에 핵심적인 부분일 수 있습니다. 어떤 것들이 있을지 알아보도록 하겠습니다.
각 챗봇 유형별로 비용 , 전문성, 시간이 얼마나 소요되는지를 매우 높음, 높음, 보통, 낮음, 매우 낮음으로 척도를 비교했습니다.
A Type of Chatbot Is Various like Coffee
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대화형 챗봇
대화형은 자연어처리를 기반으로 자연스럽게 대화가 가능한 챗봇입니다. 인공지능 기반으로 되어 있으며, 머신러닝 및 딥러닝을 기본으로 합니다. 어떤 문장으로 질문을 하면 답변을 전달합니다.
일반적인 형태는 말풍선이지만 발화한 의도에 따라서 특정 콘텐츠를 노출시켜주기도하고 다른 트리거를 발생(서비스를 실행)시키기도 합니다. 결과적으로 질문을 분석하여 답변을 주는 프로세스입니다. 우리가 흔히 매체들을 통해보는 인공지능 챗봇일 것입니다.
기본적으로 인공지능 기반이므로 엄청난 비정형 데이터 확보가 필요하고, 구축 과정의 난이도가 높으며, 기간이 상당히 많이 소요됩니다.
- 비용: 매우 높음
- 전문성: 매우 높음
- 시간: 매우 높음
Conversation Chatbot
트리형 (버튼) 챗봇
정해진 트리구조를 따라 답변을 얻는 형태입니다. 인공지능은 아닙니다. 객관식 문제를 푸는 것과 같다고 생각하면 됩니다. 최종 답변을 위한 경우의 수는 정해져 있습니다. 쉽게 구축이 가능하고, 고객 피드백을 통해 경우의 수를 늘려나갈 수 있습니다.
일반적으로 자주하는 질문의 서비스에 사용되는 유형입니다. 챗봇의 1세대에서 많이 썼던 방식이며, 소규모 업체나 제공해야할 정보의 구조화가 잘 되어 있다면 추천하는 방식입니다.
- 비용: 매우 낮음
- 전문성: 낮음
- 시간: 보통
Tree-Based Chatbot
추천형 챗봇
표면적으로는 대화의 형태를 띄고 있지만, 답변을 제공하는 방식이 대화형 챗봇과 다릅니다. 인공지능 기반일수도 있고 아닐수도 있습니다. 질문을 던지면 대화 형태의 답변을 제공하는 것이 아니라 사전에 정의된 답변의 리스트를 알고리즘 결과의 우선순위별로 보여줍니다. 아니면 단순하게 검색 결과의 리스트 형태로 보여줄 수도 있습니다.
추천 답변 리스트가 1개라고 하면 대화형과 사실상 다를게 없습니다. 추천 답변을 리스트로 제공하면 고객은 선택해야하는 번거로움이 있지만 원하는 답변을 얻을 확율이 높습니다. 현실적으로 인공지능 답변의 경우 완벽하지 않을 수 있기 때문입니다. 추천형 챗봇의 경우 인공지는 챗봇, 즉, 대화형 챗봇으로 가기 위한 중간 과정으로도 사용합니다.
- 비용: 보통
- 전문성: 보통
- 시간: 많음
Recommendation Chatbot
시나리오형 챗봇
원하는 서비스 혹은 아웃풋 제공을 위하여 정해진 시나리오를 수행해주는 챗봇입니다. 최종 결과 전달을 위해서 고객에게 받아야하는 정보를 순서에 따라 받아줍니다.
단순하게 로그인이라고 하면 아이디를 묻고 데이터를 받고 유효성 체크를 하고 비밀번호를 묻고 데이터를 받고 유효성 체크를 합니다. 결과를 위한 과정은 정해져 있습니다. 이 챗봇의 경우 단계가 있기 때문에 고객 이탈율 분석을 통해서 고객 경험을 단계별로 향상시킬 수 있습니다.
제공해야 할 서비스 혹은 결과물이 정해져 있을때 많이 사용하는 유형의 챗봇입니다. 챗봇 유형 중 가장 투자대비 효과가 좋은 챗봇 유형으로 알려져 있습니다.
- 비용: 보통
- 전문성: 보통
- 시간: 보통
Scenario-Based Chatbot
결합형 챗봇
비즈니스 목적에 따라 위의 챗봇 유형들을 결합해서 설계가 가능합니다. 최근 출시되는 챗봇들은 각 비즈니스 혹는 서비스 목적에 따라 각 유형의 챗봇들을 결합하고 있습니다. 최종 목적은 동일합니다. 결과적으로 고객이 챗봇에서 모든 서비스를 완료하는 것입니다.
챗봇 기획 단계: 챗봇의 5가지 대표 유형/종류를 정하는 과정에 있어서 비용, 전문성, 시간은 어떻게 조합하느냐에 따라 다릅니다. 정답은 없으며, 비즈니스에 가장 최적이 무엇인지를 사전 준비 단계를 통하여 설정해야 합니다.
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Combination Chatbot
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