챗봇 도입 시 준비해야 될 부분은 어떤 것들이 있을까?
많은 사람들이 챗봇을 구현하기 위한 기술력 혹은 투자로 생각하는 경우가 많이 있다.
물론, 그 이야기가 틀린 이야기는 아니지만,
의외로 챗봇 도입을 위해서 준비해야 될 사항은 기술력 혹은 투자가 아니라,
비즈니스 본질에 있다.
즉, 다시 말하자면,
현재 운영 중인 비즈니스에 대한 분석이 먼저라는 것이다.
챗봇이 많은 것들을 가져다 줄 수 있다.
하지만, 챗봇은 마법이 아니다.
챗봇은 말그대로 채팅하는 로봇이다.
사람이 아니다.
챗봇의 유형도 정해야 하고,
(챗봇의 유형 및 구축 방법 등에 대해서는 추후 다른 글을 통해 자세히 설명할 예정이다.)
원하는 말을 하도록 설계를 해야하고, 가르쳐야 한다.
즉, 생각보다 노동집약적이다.
그렇기 때문에,
비즈니스의 특성과 고객을 알아야 한다.
비즈니스 관점으로는 어떤 채널이 핵심인지,
고객은 어떤 이용 및 구매 패턴을 보이고 있는지를 상세하게 알 필요가 있다.
이 과정을 거쳐서 본질적으로 챗봇이 비즈니스 관점으로
어떤 곳에 도움을 줄 수 있을지를 결정하고 목적을 설정해야 한다.
이미 잘 하고 있는 부분일 수도 있고,
못하는 부분일 수도 있다.
그리고, 목적은 매우 명확해야 한다.
현재 대부분 기업들이 챗봇 혹은 인공지능 도구를 도입하고 운영할 때,
가장 큰 문제점은 바로 목적이 무엇인지에 대한 설정이 불명확하고,
모든 비즈니스를 탑재하려고 하는 부분이다.
챗봇은 비즈니스를 잘 할 수 있도록 도와주는 서포트(지원) 개념의 채널 혹은 도구이다.
비즈니스 그 자체가 되기에는 아직 시기상조이다.
예로 들면, 매일 고객서비스 전화가 밀려있는 회사의 경우,
챗봇을 통하여 간단하고 명확한 답변을 줄 수 있다면,
그리고, 챗봇으로 인하여 밀려있는 전화의 수가 일부 줄어든다면,
그것은 매우 성공적일 것이다.
비즈니스의 특성과 고객의 패턴 그리고 그로 인한 목적이 모두 맞기 때문이다.
결과적으로 이러한 고민을 하지 않고서 챗봇을 도입한다면,
장기적인 관점에서 투자 손실의 확율이 높아진다.
최근 챗봇 열풍이 한 차례 지나가고,
다시 재구축하거나 이제 후발주자로 도입하려는 몇몇 기업들은
이러한 시도들을 준비하고 있다.
그 중에서 몇몇 기업은 단계적 접근도 하고 있다.
작고 명확한 기능부터 하나씩 만들어가는 것이다.
일종의 에자일(Agile) 프로세스이다.
이러한 트렌드는 결과적으로 챗봇이 하나의 채널 및 비즈니스로 완전하게 자리잡고 있는 과정에 있다라고도 말할 수 있다.
결과적으로 챗봇은
- 만능도구가 아니고,
- 도와주는 채널 혹은 도구의 역할이며,
- 의외로 노동집약적이므로,
- 초기투자 및 진입 전에 내부 비즈니스에 대한 분석을 통한
챗봇의 목적 설정이 가장 중요한 준비사항이라고 할 수 있다.
어떻게 보면 당연한 이야기 일 수 있지만,
챗봇과 인공지능에 대한 환상으로 인하여 이런 부분들이 많이 망각된 부분이 있다.
챗봇을 성공으로 이끌기 위해서는
도입 전에 반드시 비즈니스/사업에 대한 분석을 먼저 해야 한다.
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