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인공지능 영업 효과와 인공지능 시대의 심리학

인공지능 영업 효과와 인공지능 시대의 심리학

최근 여기저기서 인공지능이라는 단어가 등장하고 있고, 대부분의 고객들은 사람이 아니라 인공지능과 대화를 하고 있을지 모릅니다. 특히, 대부분의 기업들은 현재 사람이 상대하고 있는 영업 판매 채널들을 인공지능으로 대체할 계획을 세우고 있습니다.

이미 우리 주변에 인공지능은 존재한다.
Artificial Intelligence already exists around us
이미 우리 주변에 인공지능은 존재한다.
Artificial Intelligence already exists around us
Photo by Alex Knight on Pexels.com

판매 과정이 단순한 비즈니스를 가지고 있는 기업들은 이미 인공지능을 적극적으로 활용하고 있습니다. 인공지능이 처음 등장 했을 때, 사람이 하는 일에 대한 부분을 얼마나 대체 할까에 대한 부분과 효율에 대한 궁금증이 있었습니다. 그러나, 최근에 그러한 궁금증을 입증하는 결과들이 나타나고 있습니다.

결과적으로 현재 인공지능의 판매 실적은 사람과 비슷한 수준이고, 케이스에 따라서는 최대 4배까지 인공지능이 더 좋다는 결과가 최근에 발표가 되었습니다. (Reference: Artificial intelligence can improve sales by four times compared to some human employees, from https://www.eurekalert.org/pub_releases/2019-09/ifor-aic092319.php)

이 결과에 대해서 많은 기업들은 향후 인공지능 도입에 대해서 더 긍정적으로 볼 것입니다. 다만, 이 경우에 큰 비밀이 숨겨져 있습니다. 바로 인공지능이 스스로 로봇임을 밝히지 않았을 때의 경우라는 것입니다. 다시 말하면, 인공지능이 로봇이라는 것을 밝히는 순간 고객의 반응 및 영업력이 급감합니다. 이는 최대 80프로까지 실적이 떨어진다고 합니다.

사람은 사람과의 대화를 더 선호한다.
A human more prefers conversation with human
사람은 사람과의 대화를 더 선호한다.
A human more prefers conversation with human
Photo by Miguel Á. Padriñán on Pexels.com

이러한 부분이 시사하는 바는 굉장히 크다고 할 수 있습니다. 결과적으로 사람은 사람과 커뮤니케이션 하는 것에 더 큰 가치를 느낀다고 할 수 있습니다. 또한, 기업 입장에서는 정말 로봇을 사람같이 만드는데에 더 집중해야 한다는 것을 반증하기도 합니다. 그렇기 때문에 실제로 많은 기업들이 인공지능을 만들 때 감성적인 부분에 더 집중하고 있습니다.

위에 언급한 것들을 종합해보면 결론적으로 인공지능이 스스로 인공지능임을 밝히지 않을 경우 사람보다 뛰어나다라고 얘기할 수 있습니다. 전제사항이 큰 부분이기는 합니다. 하지만, 이러한 부분에 또 다른 큰 이슈가 있습니다. 현재 몇몇 국가에서는 인공지능일 경우 서비스 앞에 인공지능임을 표기하는 법안을 논의 중에 있습니다. 이렇게 될 경우 결국 인공지능의 비즈니스적 가치는 떨어질 수 있습니다.

아직 인공지능이 넘어야 할 사회적 논의는 많이 있습니다. 그리고 이러한 결과들을 토대로 우리가 어떤 방식으로 인공지능을 활용해야 할 지 고민해 봐야 하지 않을까 생각합니다.

인공지능 영업 효과와 인공지능 시대의 심리학

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