인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (금융)

배경과 현황

챗봇 시장은 인공지능 기술의 확장과 함께 어느산업군보다 금융권에 빠르게 도입되어 성장해왔습니다. 금융권에 빠르게 도입된 이유는 재정적으로 다른 산업 군에 비해 여유가 있다는 측면도 있지만, 비즈니스가 제한적이고 상대적으로 단순하기 때문입니다. 그리고, 상품들이 빠르게 바뀌지 않으며 서비스 플로우들이 정해져 있습니다. 기업에 따라 프로세스가 다양하지 않습니다. 이러한 특성들 때문에 챗봇이 등장할 때 금융권에서 선제적으로 도입하였고, 수 많은 컨설턴트들과 개발자들이 금융권 프로젝트에 들어가게 되었습니다.

인공지능 챗봇 트렌드 2021: 산업 별 전망 (금융)

초기에는 쉽지 않았습니다. 단순하게 마케팅 목적으로 챗봇을 사용하고 고객의 관점은 고려하지 않았으며, 기술력도 형편 없었습니다. 고객들은 이탈했고, 기업들은 당황하였으며 서비스를 중단하거나 전략자체를 수정하는 등의 시행착오를 겪었습니다. 그나마 다행인 부분은 기업들이 데이터들을 잘 쌓았다는 것인데, 이러한 데이터들을 기반으로 향후 인공지능 챗봇을 어떻게 사용할지 고민하기 시작했습니다.

무엇보다 중요한 것은 기업들이 인공지능 챗봇 관련해서 고객의 경험을 중요시하게 생각했다는 점이고, 어떤 서비스들을 원하는지 보다 잘 알게 되었다는 점입니다. 이러한 시행착오를 겪고 나서야 금융권의 기업들은 진정한 의미의 인공지능 챗봇 프로젝트를 시작하게 되었고, 2020년도부터 본격적으로 고객들에게 다가가기 시작했습니다.

명확한 조력자

인공지능 챗봇 서비스의 포지셔닝은 최근 기술력의 한계점과 시행착오로 보다 명확해졌습니다. 모든 것들을 해결해주는 만능 서비스가 아니라, 조력자로 말입니다. 인공지능 챗봇이 조력자의 의미로 정의되는 순간 할 수 있는 역할과 가치는 명확해졌습니다. 기업들의 입장에서도 많은 것들을 하지 않고 고객이 반드시 필요로 하는 서비스를 중심으로, 그리고 성과가 명확한 서비스들을 중심으로 개편하기 시작했습니다.

실제로 이러한 전략을 기반으로 기업들이 성과가 나기 시작하면서 업그레이드와 투자를 아끼지 않고 있고, 포스트 코로나 시대의 대비와 인공지능 시대의 준비를 위하여 중요한 채널로 인식하고 있습니다. 특히, 인공지능 챗봇의 경우 고객들의 보이스들을 직접 받을 수 있다는 부분에 있어서도 큰 가치를 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 기술력만 뒷받침된다면, 성장할 수 밖에 없는 채널이라고 볼 수 있습니다.

마이데이터 시대, 그리고 플랫폼 비즈니스의 등장과 성장

위에 언급한대로 각 금융사들의 인공지능 챗봇 비즈니스는 매우 활발하게 성장하고 있습니다. 그리고, 각 사의 비즈니스에 맞게 최적화가 되어가고 있습니다. 하지만, 금융사들의 디지털 비즈니스의 확장에는 한계가 있습니다. 1차적으로 금융사에 대한 고객들의 인식이 고정되어 있는데 (좋고 나쁘고를 떠나서), 이러한 인식들의 변화를 가져오면서 비즈니스 시장 전체를 확장시키기에는 무리가 있다는 것입니다. 물론, 디지털 도구들이 이러한 부분들에 있어서 긍정적인 변화를 조금씩 이끌고 있는 것은 사실입니다만, 변화의 정도가 크지 않습니다.

하지만, 최근 마이데이터 법이 통과되고 규제가 완화되기 시작하면서, 핀테크 기업들이 엄청난 속도로 빠르게 성장하고 있는데, 이러한 기업들이 마이데이터법과 높은 기술력을 중심으로 고객들의 관심을 끌고 있습니다. 여기서 인공지능 챗봇 영역에도 큰 변화를 예상하고 있는데, 향후 이러한 핀테크 플랫폼 비즈니스 기업들이 인공지능 챗봇을 중심으로 다른 금융사들의 챗봇을 연결시켜주고 해결해주는 역할을 해줄 것이라 기대하고 있습니다. 즉, 포털사이트와 같은 역할입니다. 이러한 챗봇을 개념적으로 ‘유니버셜 챗봇’ 이라고 부르고 각 금융사단위의 챗봇을 ‘에이전트 챗봇’ 이라고 부르기도 합니다.

실제로 최근까지도 이러한 부분은 개념적으로만 알고 있었을 뿐 실제 사례는 찾기 어려웠고, 물론 지금도 그런 베스트 사례가 없지만, 조만간 등장 할 것으로 기대하고 있습니다.

그럼에도 불구하고

아직도 인공지능 챗봇 사례의 평가가 후한 것은 아닙니다. 하지만, 그럼에도 불구하고 기업들의 투자가 적극적이고 지속적인 이유는 미래 시대를 위한 준비라고 볼 수 있습니다. 결과적으로 데이터가 축적되면 고객이 원하는 것들을 명확하게 알 수 있고 기술력이 발전하게 되면 무인 상담 시대까지 바라볼 수 있기 때문입니다. 과거에는 이러한 로드맵이 가시적이지 않았는데, 최근에는 기술력 발전이 가속도가 붙으면서 미래의 모습이 조금 더 가시적으로 보이기 시작했습니다.

이미 해외 사례의 경우에는 영어 학습이 굉장히 빠르고 데이터가 많기 때문에 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 인공지능과 무인상담이 활성화되고 있습니다. 그래서 해외사례만 보더라도 국내시장에서의 변화는 시간문제라고 보고 있습니다.

결론

금융권 비즈니스는 이머커스 산업과 같이 매일 빠르게 돌아가야만하는 산업군에 비해서는 상품이 단조롭고 프로세스가 제한적이기 때문에 인공지능 챗봇이 성장하고 발전하기에 최적의 산업이라고 생각합니다. 실제 성공 사례도 금융권들을 중심으로 많이 등장하고 있습니다. 기술 라이프 사이클을 대표하는 가트너의 하이프 사이클 표를 보면 인공지능 챗봇은 이제 성숙기에 진입하고 있습니다.

내년부터는 새로운 유니버셜 인공지능 챗봇이 등장할 것으로 예상되고, 몇몇 기업에서는 핵심 서비스들을 인공지능 챗봇 기술과 함께 최적화 하려고 할 것입니다. 그리고, 이러한 변화가 시장의 판도를 바꿀 것입니다. 지금부터 런칭되는 인공지능 챗봇 서비스들의 선점효과와 시장에서의 지배력은 관전 포인트가 될 것입니다.

Gartner Hype Cycle 가트너 하이프 사이클: 인공지능 챗봇은 이제 성숙기에 접어들고 있다

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