CHATBOT TREND

코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치

배경

최근 중국 우한을 시작으로 국내 뿐만 아니라, 전 세계적으로 전파 및 유행인 판데믹 현상(Pandemic)이 시작될 조짐을 보이고 있습니다. 각 국에서는 코로나19에 대한 정보를 빠르게 다양한 방법을 통하여 공유하고 있는데, 이 중에서 챗봇을 통하여 관련 정보를 제공하는 사례가 있어서 챗봇에 대한 특징과 가치에 대해서 분석하려고 합니다. 코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치에 대해서 알아보겠습니다.

코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치
Characteristics and Value of Chatbot through Corona19
코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치
Characteristics and Value of Chatbot through Corona19

현황

국내에서는 질병관리본부에서 2월1주차에 이미 보유하고 있는 카카오톡 공식 계정을 활용하여 코로나19에 대한 정보를 실시간으로 제공하기 위한 챗봇을 구축 완료 하였습니다. 몇몇 포털 사이트들은 메인 페이지에 관련 정보를 메인으로 걸어두기 시작했습니다. 그 만큼 사안이 심각하고 많은 사람들이 관심을 가지고 있으며 올바른 정보를 빠르게 공유해야 하는 것이 중요함을 반증하고 있습니다.

카카오톡 챗봇을 활용하고 있는 질병관리본부는 한 달도 안되서 약 100만명에 가까운 친구 수를 보유하게 되었습니다. 국내에서는 카카오는 대표적인 메신저 플랫폼으로써 점유율이 90% 이상으로 절대적입니다. 이러한 부분이 채널의 빠른 성장에 결정적인 역할을 했다고 볼 수 있습니다.

코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치_질병관리본부 카카오 챗봇
Characteristics and Value of Chatbot through Corona19_KAKAO Chatbot: Korea Centers for Disease Control and Prevention
코로나19로 알아보는 챗봇의 특징과 가치_질병관리본부 카카오 챗봇
Characteristics and Value of Chatbot through Corona19_KAKAO Chatbot: Korea Centers for Disease Control and Prevention

질병관리본부 카카오 챗봇 계정은 인공지능 대화나 고도화된 기능을 제공하고 있지는 않지만 빠르고 효율적으로 확인 가능한 주요 정보 및 기능들을 제공하고 있습니다.

  • 자주묻는질문
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  • 발생현황
  • 전화 상담 안내
  • 예방수칙
  • 주요 증상
  • 해외방문자 안내

이번 코로나19 사태를 통하여 관련 챗봇들이 폭발적인 성장을 이루면서 챗봇의 본질적인 특징과 가치들이 잘 나타나고 있다고 생각합니다.


특징 및 가치

  • 기존에 활성되어 있는 메신저 플랫폼 활용 가능
    (Push Service 등과 같이 기존 플랫폼 서비스 제공 기능 활용)

해외의 경우에는 약간 차이가 있을 수 있지만, 어느 국가든 가장 많이 쓰는 메신저 플랫폼들은 있습니다. 최근에는 대부분 챗봇 API를 메신저 플랫폼 사업자가 직접 제공하거나, 외부의 다양한 챗봇 개발 플랫폼들이 있기 때문에 가장 영향력이 있는 플랫폼을 쉽게 이용할 수 있습니다. 또한, 이미 기존에 가지고 있던 플랫폼의 기능도 활용이 가능하기 때문에 이러한 부분들과 시너지를 낼 수 있습니다.

  • 빠른 구축 가능

아마 가장 큰 장점일 것 같습니다. 최근 대부분 챗봇 개발 플랫폼의 경우, 기본적인 기능들은 쉽게 접근하고 활용할 수 있게 하기 위한 UI/UX를 제공하고 있습니다. (물론 고도화된 서비스의 경우에는 코딩 영역이 있습니다.)

예로 들면, 코로나19 관련 정보 중 가장 관심이 많은 것은 확진자 수와 확진자의 동선인데 이러한 부분은 코딩 지식이 없어도 하루 이내에 효과적인 서비스를 만들 수 있습니다.

  • 인터렉션을 통하여 서비스 제공 가능 (GPS / 대화)

챗봇의 핵심 기능 중 하나는 상호 커뮤니케이션과 인터렉션 입니다. 인공지능을 기반으로한 대화는 시간이 걸리지만, FAQ수준의 지식들은 빠르게 구축할 수 있고, 이를 통하여 학습 데이터를 확보 할 수 있습니다. 또한, 고객들이 동의하에 정보제공을 통하여 고도화된 서비스를 받을 수 있습니다.

예로 들면, 현재 코로나19 관련하여 질병에 대한 증상이나 궁금한 사항에 대해서는 카카오톡 챗봇 서비스를 통하여 바로 확인이 가능하고, GPS 정보 제공을 통하여 코로나19 전문 진료소를 알 수 있습니다.

  • 효율적인 UI/UX 제공 가능

챗봇의 경우 고정된 틀 안에서 몇몇 템플릿 형태로 UI/UX를 제공하고 있기 때문에 Web 등 다른 디지털 채널에 비해 고려해야 할 UI/UX 요소가 많지 않습니다. 이는 만들고자하는 서비스가 기능들을 최적으로 구성하기 좋은 환경일 수 있습니다.


향후 발전 영역

코로나19로 인하여 챗봇의 가치와 챗봇에 대한 인지도가 높아졌다고 생각하고, 이번 계기로 공공 영역에서 챗봇이 활발하게 사용 될 것으로 예상됩니다. 또한, 코로나19 덕분에 공공영역에서 활용가능한 챗봇 관련 기술과 서비스들이 발전함에 따라, 좋은 케이스들로 향후 소개가 될 것 같습니다.


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관련 외부 자료 (Mainly Kor Ver.):

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