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인공지능 챗봇 트렌드 2021 보고서: 요약 및 총정리

프롤로그: 가속화와 안정화의 시작

인공지능 시장은 이제 더 이상 성숙도가 낮은 초기 단계의 영역이 아닙니다. 최근 5년 동안 많은 시도들과 실패들을 했고, 세부 영역에서 스타트업들이 시장을 빠르게 성장시키고 안정화 시켰으며, 이러한 시장의 흐름은 시장 자체를 성숙하게 만들어왔습니다. 나올 예정이라고만 했던 수 많은 상상속의 서비스들이 테스트에 진입하고 있으며 몇몇 서비스들은 시장에 나오기도 했습니다. 초기 시장에서 비난과 실망으로 가득찼던 유저들은 이제 점차 기술의 성숙도를 경험하면서 다시 한번 인공지능 챗봇에 대한 시선을 긍정적으로 변화시키고 있습니다. 그 중심에는 소비자들과 대부분의 유저들이 인공지능에 대한 개념과 한계에서 대해서 과거보다 더 잘 인지하게 되었다는 점이 크게 작용했습니다.

90년대 말 웹 사이트 등장과 성장과 비교했을 때 현재 챗봇의 성장은 매우 비슷하다. (https://www.engati.com/blog/chatbot-trends-2020-grow-your-business)
90년대 말 웹 사이트 등장과 성장과 비교했을 때 현재 챗봇의 성장은 매우 비슷하다. (https://www.engati.com/blog/chatbot-trends-2020-grow-your-business)

인공지능 챗봇 트렌드 2021 보고서: 요약 및 총정리


특히, 신기술 등장과 성장이라는 부분에 있어서는 90년대 말에 웹 사이트 등장과 성장의 관점으로 본다면 매우 흡사하다고 볼 수 있습니다. 웹사이트도 초반에는 단순하고 심플한 페이지로 시작하였으나, 기술의 발전과 세분화로 인하여 다양한 플랫폼과 서비스가 등장하였고, 현재 IT업계의 중심을 이루고 있는 회사들을 만들어내기도 했습니다. 이러한 흐름을 볼 때 우리는 인공지능 챗봇의 미래를 조금 쉽게 예측해 볼 수 있습니다. 분명 시장과 우리 생활의 흐름을 매우 크게 바꿀 것이라는 점입니다.

상대적으로 비즈니스와 프로세스가 단순하고 명확한 영역을 시장으로 인공지능 챗봇 기술이 적용되고 점차 확장해 나갈 것이며, 고객 경험을 점진적으로 개선시키고 혁신적인 기술을 접목시킴으로써 시장을 장악할 것입니다.


상세 리포트

상세리포트에서는 인공지능 챗봇의 현재와 당장 다가올 2021년의 전망을 요약하고 업종별로 설명하고 있습니다.


에필로그: 시대 문화 흐름의 변화와 규제

이렇듯 인공지능 챗봇은 더 이상 미래의 일이 아니라 당장의 혁신이며, 코 앞에 다가와 있습니다. 시대의 흐름이 코로나와 팬데믹으로 빠르게 변화하고 있으며 비대면의 중심에 인공지능과 챗봇이 있습니다. 더 이상 고객들이 매장에서 키오스크에 있는 인공지능 챗봇에 대해서 이상하게 생각하지 않습니다. 서비스 하단에 있는 인공지능 챗봇 도움말을 더 이상 성가시게 생각하지 않으며, 도움이 된다라고 인지하고 있습니다. B2C의 비즈니스가 인공지능 챗봇으로 이루어지고 있으며 빠르게 성장하고 있습니다.

그리고, 기업들은 이러한 데이터들을 학습시켜서 고객에게 더 멋진 경험을 선사해주고 서비스를 고도화해나가고 있습니다. 그 속도는 점차 인공지능 기술로 가속화되고 있습니다.

물론 이러한 변화에 대해서 우려의 시선이 있습니다. 바로 기술에 대해서 맹목적으로 따르고 기존의 규범들을 무시하지 않는가에 대한 부분입니다. 그리고 몇몇 정부에서는 이미 규제 정책을 내놓고 있습니다. 규제는 반드시 필요합니다. 다만, 적절하게 필요하며 기술 발전에 저해가 되지 않도록 최소한의 기준에서 만들어져야 하며 기술의 성숙도가 높아지면 그 때 필요한 부분에 규제를 하는 것이 맞다라고 생각합니다. 지나친 우려와 규제는 오히려 기술의 발전을 더디게 만들기 때문입니다.

인공지능 챗봇에 대한 규제도 현재 과도기와 발전단계에 있습니다. 과거보다 국내의 경우 정부에서 샌드박스와 다양한 완화정책으로 기술 발전에 굉장한 도움을 주고 있지만 한편에서는 규제의 목소리가 있어서 조율을 잘 하면서 기술을 발전시켜야 하는 상황입니다. 확실한 것은 우리 모두가 기술의 발전의 혜택을 볼 수 있도록 노력해야 한다는 점입니다.


인공지능 챗봇 트렌드 2021 보고서: 요약 및 총정리


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